Автоматизация продающего контакт-центр на базе отечественной low-code платформы BPMSoft

Замена устаревшей CRM, которая не позволяла быстро менять процессы и предоставлять расширенную аналитику. 

Автоматизация продающего контакт-центра, ускорение и упрощение процессов дополнительных продаж страховых продуктов, подключение омниканальных коммуникаций.

Процессы обслуживания заметно ускорились и стали максимально прозрачными, их легко контролировать, а также собирать необходимую аналитику для принятия взвешенных управленческих решений.

По итогам внедрения пропускная способность контакт-центра увеличилась при сохранении высокого качества обслуживания. 99% всех обращений обрабатывается в пределах 120 секунд, 80% клиентов дозваниваются до оператора за 20 секунд, а количество пропущенных звонков снизилось двукратно.

Запущены чаты с высоким уровнем SLA, для клиентов открыты дополнительные каналы связи через самые популярные мессенджеры (WhatsApp, Viber, Telegram), добавлена возможность общения в мобильном приложении ВCК, в том числе при покупке и выборе страхового продукта.

BPMSoft Финансы (версия Клиентский путь), BPMSoft Модуль для омниканальной платформы (полный пакет модулей) для автоматизации общения через чат боты в мобильном приложении ДМС.

Проект в кратчайшие сроки позволил перейти на отечественное ПО, а также запустить новые бизнес-процессы по обслуживанию и продлению полисов.

Параллельно с основными процессами контакт-центра разрабатывался и внедрялся новый канал взаимодействия с клиентами ВСК. Он реализован через чат в мобильном приложении с использованием чат-ботов. С его запуском существенно повысилось качество предоставляемых услуг и сократилось время решения обращений клиентов.

·         Миграция заняла 6 месяцев.

·         В рамках проекта все менеджеры контакт-центра теперь работают с клиентами централизованно, в рамках единой системы.

·         Автоматизированы рабочие места для более чем 440 сотрудников контакт-центра и клиентского сервиса.

·         История коммуникации и обслуживания накапливается и хранится в CRM. Все данные собираются в детальный цифровой профиль клиента.

·         Идентификация клиента при обращении происходит мгновенно. В режиме реального времени оператор получает все данные, чтобы максимально персонализировать взаимодействие и предлагать продукты под индивидуальные запросы.

·         В автоматическом режиме в CRM-системе происходит поиск и слияние дублирующей информации. Сотрудники используют общие правила регистрации, маршрутизации и классификации обращений. Это минимизирует количество ошибок и снижает трудозатраты специалистов на рутинные операции.

·         Процессы обслуживания легко контролировать, по ним также собирается аналитика для принятия взвешенных управленческих решений.

·         Новая CRM интегрирована с внутренним ИТ-ландшафтом ВСК, чтобы организовать бесшовное взаимодействие всех участников бизнес-процессов, обеспечивая прозрачность и прослеживаемость действий, а также высокий уровень сервиса и поддержки клиентов.

·         Для поддержки омниканальности запущены чаты с высоким уровнем SLA. Они стали дополнительными каналами связи для клиентов, которые могут общаться со специалистами контакт-центра в WhatsApp, Viber, Telegram и в мобильном приложении Страхового Дома ВCК.