Предиктивная коммуникация с клиентами банка

Заказчик:

ПАО Сбербанк

Руководитель проекта со стороны заказчика

Раффи Джагитян

Руководитель направления

Год завершения проекта

2022

Сроки выполнения проекта

Август, 2022 - Ноябрь, 2022

Масштаб проекта

2500000 абонентов

Цели

Уменьшение кол-ва обращений клиентов в банк.
Улучшение клиентского опыта.
Сокращений банковских расходов.
Повышение финансовой грамотности клиентов.

Уникальность проекта

Запущена предиктивная коммуникация, которая автоматически отправляет клиенту уведомление с ссылкой на специальные страницы на сайте, где размещены самые популярные вопросы и ответы к ним по продукту, которым воспользовался клиент в конкретной жизненной ситуации. Система направляет уведомление именно в тот момент, когда клиент становится целевой аудиторией. (У каждого продукта свои параметры ЦА. К примеру, как только банк получает информацию, что клиент стал банкротам, банк “маркирует” данного клиента под маркер “банкрот”. Как только клиент получает соответствующий маркер – направляется автоматически уведомление (предиктивная коммуникации)

Благодаря реализации данного алгоритма, клиенты, привыкшие к обслуживанию в традиционном канале (офис банка или колл-центр), имеют возможность получать необходимую информацию удаленно в любой момент времени без обращения в банк.

Важно отметить 2 момента:

1) Система очень простая в работе и недорогая для реализации, но при этом достаточно эффективная.

2) Система универсальная и подойдет абсолютно под любой продукт, что делает ее ценность выше.

Использованное ПО: ППРБ УДДК, @900
Сложность реализации: Большой объем аналитических данных
Описание проекта: Проект начали с детального анализа обращений, по результатам которого выявили основные вопросы и корневые причины «болей» клиентов. После группировки и вычистки, оказалось, что у 90% клиентов стандартные вопросы, которые в 80% случаев повторяются.

По итогам исследований, выявили, что более половины клиентов готовы искать информацию в интернете до обращения в банк, но так как продукты сложные, клиенты редко находят ответ на свой вопрос, поэтому им проще обращаться в банк.

В результате реализовали систему предиктивной коммуникации. Сгруппировали все обращения клиентов, распределили по категориям и учли кол-во обращений по каждому вопросу (вес обращений). В итоге у нас получился ТОП 10-15 вопросов по каждому продукту. Далее прописали понятные ответы на каждый вопрос (без сложных формулировок и банковских терминов). Подготовили ссылки и текста для уведомлений. Настроили автоматические уведомления ЦА (целевой аудитории) при определенных событиях. (Как только клиент начинает пользоваться нашим продуктам и тд)

Раньше клиентский путь у большинства клиентов выглядил вот так:

1.       Стал пользоваться продуктом
2.       Возник вопрос
3.       Обратился в банк (как правило, звонок в колл-центр)

Сейчас клиентский путь выглядит вот так:

1.       Стал пользоваться продуктом
2.       Сразу приходит предиктивная коммуникация
3.       Возник вопрос
4.       Часть клиентов не стали обращаться в банк, так как нашли ответ на свой вопрос самостоятельно в рамках предиктивной коммуникации

Эффективность на примере 1 продукта:

- Снижение обращений по данной тематике после запуска предиктивной коммуникации: 30%
- Потенциальное снижение расходов за счет уменьшения кол-во обращений в банк (за год): 3.9 мл. руб.

Продуктовые метрики:

- CTR 35% (% клиентов, которые перешли на сайт после получения уведомления)
- Кол-во повторных заходов на сайт 30%
- Отказ 10%
- Среднее время на сайте: 3,5 мин.

Высокий CTR говорит о том, что уведомление направляется в актуальный для клиента момент. Низкий % отказов говорит о том, что инструмент (в том числе контент) для клиента понятный и удобный. А кол-во повторных визитов в 30-35% и время на сайте в 3,5 мин, говорит о том, что клиентам данный инструмент интересен и полезен. Все данные доводы подкрепляются главным показателем – снижение кол-во обращений на 30%.
География проекта: Вся Россия