Омниканальный цифровой контур для обслуживания гостей «Обратная связь»

Заказчик:

«Пятёрочка»

Руководитель проекта со стороны заказчика

Михаил Мартемьянов

ТС5 руководитель проекта

Поставщик

КРОК

Год завершения проекта

2020

Сроки выполнения проекта

Январь, 2020 - Ноябрь, 2020

Масштаб проекта

46000 автоматизированных рабочих мест

Цели

Бизнес-цели: Исключение оттока гостей после обращения с жалобой. Экономия расходов на контакт-центр (до 50% от текущего уровня с учетом роста сети). Сократить время ответа на жалобу до 3 дней. Экономия OPEX на каналах коммуникаций и за счет исключения внешних исследований. Доп. доход от целевых акций, активированных в момент обращения в сеть по обратной связи.

ИТ-цели: Разработка систем «CRM для контакт-центра», «TroubleTicket Solution», платформы входящих\исходящих коммуникаций «Omni-channel platform», развитие каналов связи (чат-боты в мессенджерах), разработка модуля мониторинга отзывов гостей.

Уникальность проекта

Отсутствие коробочных решений на рынке, разработка под требования с нуля. Открытое решение для непрерывного развития и улучшений. Нулевая лицензионная нагрузка. Обслуживание гостей торговой сети по всей РФ. Поддержка всех популярных каналов связи. Срок реализации проекта - 10 месяцев, включая внедрение системы в промышленную эксплуатацию. Пилотное внедрение omni-канальной платформы через 3 месяца после старта проекта. Показатели назначения системы: 40 тысяч обращений в сутки. 2 контактных центра. Более 500 операторов и 100 супервайзеров. Свыше 16 тысяч магазинов, 45 тысяч пользователей тикетной подсистемы. Микросервисы: гибкое масштабирование, отказоустойчивость, постоянная доступность, нулевое время простоя при обновлении. Более 20 интеграций с внешними информационными системами.

Использованное ПО: Разработка ПО с нуля на Java Spring. Микросервисы взаимодействуют по gRPC и REST протоколу. Асинхронные коммуникации - Kafka. Оркестрациия - RedHat OpenShift. Мониторинг сервисов - Prometheus + Grafana. Объектное хранилище S3. Хранение данных PostgreSQL. CI/CD – GitLab, Ansible, Artifactory, Docker, OpenShift. Логгирование Elasticsearch + Filebeat + Kibana. Frontend на Vue.js.
Сложность реализации: Решение построено на микросервисах, что диктует подход и определяет связанные с ним сложности. Большая нагрузка на DevOps, непростые процессы автоматизации развертывания и обновления, автоматизации процесса поддержки множества контуров и доставки на них пакетов сервисов нужных версий, обеспечения процесса обновления без остановки системы и технологических окон. Отдельная очень непростая задача – обеспечение консистентности и изолированности данных микросервисов, что повышает трудоемкость разработки в разы. Особенности отладки и тестирования - с невозможностью развернуть среду из более чем 40 микросервисов локально. Отдельным вызовом была реализация, отладка и тестирование интеграций с более чем 20 информационными системами заказчика. В заключение добавим многоэтапный запуск системы в промышленную эксплуатацию с постепенным охватом все большего числа пользователей и переводом бизнес-процессов на новые рельсы.
Описание проекта: Базовый функционал комплексной системы «Обратная связь» объединил 600 сотрудников контакт-центра и более 35 тысяч работников розничной сети. Комплекс решений позволил повысить скорость работы с обращениями благодаря автоматизации части рутинных процессов.
Система была разработана на основе гибкой микросервисной архитектуры. В ходе анализа работы с обращениями покупателей было выявлено, что они поступают от гостей магазинов по различным каналам связи (электронная почта, горячая линия контакт-центра, мессенджеры WhatsАpp, Telegram, Viber), и нет единой системы их учёта. Ранее специалисты контакт-центра, отвечающие за обратную связь, работали на 6 разных площадках и делали это в более 5 разных системах, переключение между которыми осуществлялось вручную. В результате это приводило к дублированию и увеличению сроков реагирования.
По итогам внедрения программного комплекса «Обратная связь» срок ответа на обращение удалось сократить до 1-3 дней. Теперь операторы работают в едином автоматизированном рабочем месте, а новый контур минимизирует количество их ручных действий. Также в рамках программного комплекса «Обратная связь» была разработана система Trouble Ticket Solution (TTS), охватившая порядка 20 групп специалистов по функциональному делению и сотрудников более 15 тысяч магазинов, что составило более 46 тыс. пользователей. TTS маршрутизирует обращения в соответствии с их тематикой на специалистов, учитывает SLA типа запроса, хранит всю историю прохождения задачи по исполнителям и строит карту маршрута обращения.
В результате исключилось дублирование запросов, когда один покупатель мог использовать разные каналы коммуникаций для решения по ситуации: например, сначала позвонить на горячую линию, а потом написать на электронную почту. Ранее такие обращения расценивались как разные запросы и могли попасть в работу к разным операторам. Система синхронизирована с оCRM, выдает оператору напоминания о необходимости связаться с гостем магазина и четкие инструкции по коммуникации. Сотрудник видит историю всех коммуникаций с покупателем, его профиль из базы данных, историю покупок и другую информацию, позволяющую дать оперативную и максимально полную обратную связь. О результатах рассмотрения жалобы гостя информируют через канал обращения.
TTS также помогает получать качественную аналитику, основанную на всех обращениях по всем тематикам, и операционную отчётность. Дополнительно, для облегчения работы оператора и ускорения обработки заявок был разработан модуль доставки продуктов в рамках оCRM, который позволяет искать заказы гостя, просматривать карточку заказа, ленту событий заказа, товары и замены, историю оплат и отзывы, отправлять промокоды и взаимодействовать с диспетчерами доставки. Таким образом, клиенты доставки также могут решать возникающие вопросы по любым удобным каналам коммуникации.
География проекта: Все регионы присутствия торговой сети «Пятёрочка» (66 регионов)