• Объединить все знания банка по работе собственных систем, инструкций, информационных материалов и скриптов в единый информационный сервис.

• Повысить эффективность работы b2c подразделений банка, увеличить скорость обслуживания и снизить время удержания клиента на паузе, в т. ч. за счет более быстрого и удобного механизма поиска.

• Повысить уровень защиты размещенной информации за счет гибкой ролевой модели и размещения on-premise.

• Предоставить инструмент для оперативной обратной связи по работе с контентом.

Проект предусматривал проведение пилота длительностью 6 месяцев, старт которого состоялся осенью 2020 года. В пилотном проекте участвовало одно из подразделений банка, обслуживающее клиентов малого и среднего бизнеса.

В рамках пилотного проекта необходимо было решить задачу объединения всего свода знаний подразделения на одной площадке. До внедрения нашей системы партнер не использовал специализированные инструменты для управления знаниями, что влекло за собой большие трудозатраты по актуализации данных, отсутствовали удобные механизмы поиска и управления версиями.

Благодаря внедрению нашей системы эти проблемы удалось решить. Даже на группе опытных пользователей эффект оказался ощутимым. Использование базы знаний значительно повлияло на сокращение количества ошибок в расчете на одного оператора.

Редакторы быстро смогли перенести информацию из старых хранилищ в единую область для работы сотрудников. Благодаря гибкой кастомизации прав и возможности сегментации доступа к информации, появилась возможность формировать тематические разделы, ориентированные на определенные направления бизнеса. Для типовых задач появилась возможность создавать сценарии работы (скрипты), позволяющие специалистам подходить к решению задач с использованием алгоритмического подхода. 

Система управления знаниями, а также все сервисы были установлены on-premise в закрытом контуре банка, поскольку для нашего клиента особенно важны защита и закрытость размещаемой информации.

Дополнительным преимуществом стало то, что помимо штатной работы операторов, с помощью системы отчетов руководители могут проводить анализ и корректировку процессов по работе с базой знаний, исключать неиспользуемые статьи, контролировать ознакомление сотрудников с последними новостями и изменениями.

Первым этапом стало использование сервисов базы знаний в телефонном канале коммуникации, сейчас банк рассматривает возможность подключения к другим коммуникационным каналам (голосовой ассистент, чат-бот, чаты) с сохранением возможности управления знаниями в рамках одной платформы.