Проект ПСБ по внедрению чат-банка для обслуживания клиентов МСБ
- Заказчик:
- ПАО «Промсвязьбанк» (ПСБ)
- Руководитель проекта со стороны заказчика
-
- Поставщик
- ООО "BSS"
- Год завершения проекта
- 2021
- Сроки выполнения проекта
- Октябрь, 2019 - Октябрь, 2021
- Масштаб проекта
- 23748 человеко-часов
- Цели
- Снижение нагрузки на операторов КЦ
- Повышение скорости обслуживания клиентов
- Сокращение ожидания клиентов на линии
- Автоматизация обслуживания по типовым запросам
- Бесшовное переключение клиентов в разные каналы обслуживания
- Автоматизация самых популярных сценариев в интернет и мобильном банке (Платежи, выставление счета, запрос выписки и получение остатков)
- Предоставление клиенту новых каналов обслуживания и новый продукт на рынке, при этом сохранив принцип омниканальности и качества оказываемого сервиса
Уникальность проекта
- Проект не имеет аналогов в РФ, и, скорее всего во всем мире – за рубежом похожие референсы найти не смогли.
- Нам впервые удалось реализовать для бизнес-клиентов информационный и платежный функционал в двух самых распространённых в РФ мессенджерах – Telegram и WhatsApp.
- Клиенты могут получать остатки и реквизиты по своим счетам, заказать выписку за любой указанный период, выставлять счета контрагентам и даже оплачивать счета по фото или направленному файлу в чат с роботом. Система распознает документ за считанные секунды и провести платеж после проведения безопасной двухфакторной авторизации с использованием облачной подписи.
- Использованное ПО
- Omnichannel&Chatbot платформа введена в опытную эксплуатацию
- Чат бот внедрен в удаленные каналы обслуживания интернет и мобильный банк, сайт банка, а так же самых популярных в России мессенджерах WhatsApp и Телеграм
- Произведена интеграция с внутренними системами банка
- Сложность реализации
-
Длительная процедура подготовки, согласования и проведения закупки программного обеспечения
-
Проведен открытый мультивендорный конкурс, Чат бот платформа и ПО для омниканального обслуживания клиентов
-
Проведена закупка и поставка оборудования для развертывания ПО для среды разработки, тестовой и промышленной среды
-
Подготовлены среда разработки, тестовая и промышленная среды
- Внешние факторы: пандемия
-
- Описание проекта
Основная цель проекта: предоставить клиентам новый канал коммуникации (мессенджеры), упростить ведение бизнеса и забрать на себя рутинные задачи, закрывая их роботом.
Получать на простые вопросы моментальные ответы, без ожидания, проходить авторизацию не выходя их привычного канала ведения бизнеса и проведение финансовых операций не переходя и не загружая на смартфон дополнительные приложения.
Внедрение единой Omnichannel платформы для дистанционного обслуживания Клиентов, сохранение единой истории коммуникации с клиентом вне зависимости от того, в какой канал поступило обращение (голос, чат, почта, авторизованная/неавторизованная зона).
Сократить затраты на росте персонала в Контактном центре связанного с ростом клиентского ядра. Сотрудники решают только нестандартные вопросы и подключаются к сложным вопросам, предлагают индивидуальные решения
Внедрение Чат-бота в удаленные каналы обслуживания для автоматизации обращений Клиентов (ИБ, МБ, сайт Банка)
Предпосылки: Решение вопросов в удобном для Клиента канале/Продажа наиболее востребованного продукта и услуги
Внешний фактор: Пандемия.
- География проекта
- Россия
