Организация контакт-центра на базе разработанного и внедренного программного продукта "Протон: Контактный центр"

Необходимо было разработать и внедрить продукт предназначенный для организации контакт-центра, а именно маршрутизации и обработки обращений, полученных из различных каналов связи: звонки, электронная почта, чаты на сайтах, сообщения в мессенджерах и социальных сетях, и построении отчетности на основе полученных данных.

2024

1. Разработан и внедрен программный продукт "Протон: Контактный центр".

2. Внедрено программное обеспечение для телефонии на базе OpenSource-решения.

3. Проведена интеграция с 1С, разработан интерфейс для супервайзера в 1С.

4. Исключены регулярные лицензионные платежи за проприетарное ПО за счет реализации на Linux.

5. Устранены риски зависимости от западных вендоров и санкций.

6. Решены вопросы с эффективностью управления контакт-центром и взаимодействия с клиентами.

7. Затраты на проект по внедрению ПО окупились экономией затрат на аренду помещения и ФОТ сотрудников.

Продукт разработан и внедрен с использованием функционала "1С:Библиотеки стандартных подсистем", ред.3.1.

Для работы конфигурации необходимо наличие установленной платформы «1С:Предприятие 8» (не ниже версии 8.3.21).

СУБД: PostgreSQL

Операционная система: Linux (Debian)

В проекте не используются решения из каталога Global CIO

Сложности в реализации этого проекта были связаны с разработкой нового программного продукта, закрывающего функциональные потребности и бизнес-требования Заказчика, а также необходимостью большого количества тонких настроек, которые отсутствовали в базовых функциях программного обеспечения для телефонии. К примеру, оператор выполняет несколько переподключений звонка клиента, проводя его через воронку продаж. Супервайзер прослушивает разговор и дает подсказки оператору, которые не слышны клиенту. Настройка подобных функций в соответствии с бизнес-логикой компании — большая степень специализации программного обеспечения, которая требует высокой квалификации участников проекта.

Компания «АГАТ» - один из крупнейших автохолдингов России, представленный в 18 регионах страны. «АГАТ» предоставляет клиентам широчайший ассортимент легковых, грузовых автомобилей и спецавтомобилей ведущих мировых и отечественных брендов.

Автохолдинг осуществляет разнообразный спектр услуг по продаже новых авто и авто с пробегом (включая страховые, кредитные и лизинговые продукты), сервисному обслуживанию и кузовному ремонту всех автомобильных марок. 

Компания имеет в своем автопарке более 530 автовозов и осуществляет перевозку автомобилей не только для частных лиц, но и плотно сотрудничает с крупными автопроизводителями.Реализация проекта и внедрение продукта "Протон: Контактный центр" предназначено для маршрутизации и обработки обращений, полученных из различных каналов связи: звонки, электронная почта, чаты на сайтах, сообщения в мессенджерах и социальных сетях, и построении отчетности на основе полученных данных.

Этапы реализации:

1. Разработка программного продукта "Протон: Контактный центр". 
2. Перевод на ПО "Протон: Контактный центр" двух номеров с невысокой нагрузкой (несколько операторов и 1 супервайзер), тестирование, получение обратной связи, внесение исправлений. 
3. Безшовный перевод на новое ПО остальных номеров и операторов. 
4. Запуск в работу 2 оффлайн-офиса, создание территориально-распределенного колл-центра. 
5. Полный перевод всех сотрудников на новое ПО. 
6. Подключение новых сотрудников в формате удаленной работы из любой точки страны.

Компания «АГАТ» - один из крупнейших автохолдингов России, представленный в 18 регионах России.