Новым партнером OmniLine стала компания Speech Analytics

Практически все компании записывают разговоры с клиентами, однако только 1-3% диалогов впоследствии прослушивают и анализируют специалисты. Как правило, они делают это после низкой оценки клиентом звонка, либо прямой жалобы на оператора.

Таким образом, подавляющее большинство разговоров остаются без внимания. Их записи “складируются” в хранилища, но с ними никто не работает — так как послушать и проанализировать огромное количество часов записей, если и возможно, то стоит компаниям больших затрат. А тем временем диалоги с клиентами могут содержать ценную информацию. Это не только негатив, который все-таки пропустили, но также любые сообщения, на которые компания по-хорошему должна реагировать. Например, клиенты могут жаловаться на то, что определенный продукт дорогой или доставка в конкретный регион слишком долгая. И если у компании будет возможность реагировать на все диалоги, где будут фразы типа “дорогой”, “долго” — это поможет быстро запускать процессы реагирования на подобные ситуации.

Speech Analytics предлагает решение, которое позволяет автоматически переводить все разговоры в текст и сразу же оценивать их по определенным чек-листам. Компания дает возможность собрать клиентам свой перечень фраз, на которые сервис будет реагировать и запускать соответствующие процессы в других системах.

— Мы работаем на рынке три года, за это время мы помогли многим крупным компаниям, не увеличивая их бюджеты, нарастить анализ разговоров с клиентами с 1% до 100%. Однако мы столкнулись с тем, что можем оцифровать работу контакт-центров, но, чтобы сделать следующий важный шаг и внедрить нашу аналитику в другие системы компании, нам нужен партнер-эксперт с многолетним опытом работы в области автоматизации и интеграции, а также большим пулом клиентов, которым может подойти наше решение. Таким партнером была выбрана компания OmniLine, — отметил Денис Казанцев, сооснователь компании Speech Analytics.

— Разработка Speech Analytics поразила нас своей гибкостью и быстротой внедрения, — рассказал о новом партнерстве Александр Руднев, управляющий партнер компании OmniLine. У нашей компании большой портфель клиентов с собственными контакт-центрами. Мы уже внедрили некоторым из них новое решение. Особенно актуально оно сейчас, так как компании продолжают работать удаленно в связи с эпидемиологической обстановкой. В том числе на удаленную работу переводят контакт-центры. Соответственно и без того небольшая степень контроля работы операторов снижается еще больше. Решение Speech Analytics позволяет мониторить все разговоры с клиентами независимо от условий работы операторов. Уверены, что наши клиенты по достоинству оценят новые возможности для развития своего бизнеса.