Залог успеха цифровой трансформации — фокус на клиента и его потребности

Как показали данные недавнего исследования, проведенного аналитической компанией Kony, большинство проектов в области цифровой трансформации фокусируются на оптимизации технологий, а не на предоставлении клиентам лучшего пользовательского опыта. Исследователи делятся на портале ZDNet советами о том, какие шаги нужно предпринять предприятиям, чтобы превратить цифровую трансформацию в успешный проект.

Kony опросила 800 руководителей и 800 потребителей, представляющих банковский сектор, розничную торговлю, коммунальное хозяйство и здравоохранение. По итогам опроса исследователи пришли к выводу, что расходование средств в размере 4,7 трлн. долл. на цифровые проекты не принесло желаемых результатов — о существенных сдвигах в предоставляемом им опыте сообщило только 19% потребителей, тогда как 50% опрошенных пока что не ощутило на себе какие-либо перемены, связанные с широкомасштабным запуском цифровых проектов. В целом сложилась тупиковая ситуация: пользователи не видят усилий по улучшению цифрового опыта от предприятий, тогда как те не прислушиваются к их мнению или не понимают их потребностей.

Большая часть цифровых проектов ориентирована на внутреннюю деятельность предприятий с целью улучшения бизнес-процессов — 68%, тогда как на обслуживание клиентов — 28%. Небольшая группа (4%) считает, что их инициативы ориентированы на опыт сотрудников. Таким образом, в большей мере цифровая трансформация приносит выгоду бизнесу, а не пользователям. Большинство из них (62%) потратили бы больше денег на приобретение товаров или заказ услуг, если бы их цифровой опыт «был легким и непринужденным». Исследователи информируют, что ведущие компании «признают необходимость перемен и готовы идти на риск. У них есть гибкие, ориентированные на клиента стратегии внешней направленности с пониманием того, что цифровая трансформация — это прежде всего культурные, а не просто технологические изменения».