Робот Максим от МКК «Арифметика» выходит на рынок
МКК «Арифметика», входящая в OR GROUP и специализирующаяся на микрофинансовой деятельности, начнет продавать собственное IT-решение — голосового ассистента, разработанного компанией на основе технологий искусственного интеллекта и позволяющего повысить эффективность работы контакт-центра.
«Арифметика» предложит робота-оператора небольшим микрофинансовым организациям. Внедрение голосового ассистента не требует значительных доработок используемого программного обеспечения и в среднем занимает до 1 месяца. IT-решение – роботизированная система для обработки входящих и исходящих звонков — было разработано и интегрировано в телефонию компании весной 2020 года, когда в ситуации карантинных ограничений число обращений в контакт-центр возросло в 3-4 раза и большинство коммуникаций с клиентами осуществлялось в дистанционном формате, включая выдачу денежных займов. В сервисном интерфейсе была заложена логика работы сценариев для проектов обзвона. Пользовательские настройки были внедрены в основную рабочую среду IT-системы «Рассрочка 2.0», которая была создана OR GROUP на базе 1С для сопровождения проектов финансовых сервисов. Новое решение получило название Робот Максим.
В настоящее время робот Максим осуществляет обзвон клиентов для урегулирования вопросов, связанных с возникшей задолженностью, исходящие звонки для информирования о дополнительных финансовых услугах компании. Также в систему внедрен речевой модуль, который обрабатывает обращения, поступающие в контакт-центр. «Роботизированный обзвон показал отличные результаты. В компании улучшились все ключевые показатели взыскания. Робот может совершить более 500 тысяч звонков в месяц, что эквивалентно работе 108 сотрудников. Кроме того, внедрение робота для работы на исходящих звонках позволило сократить нагрузку на штат. По статистике более 40% клиентов вносят очередную оплату по займу или рассрочке после взаимодействия с Максимом, не переключаясь на сотрудника. В ситуации, когда рынок растет, расширяется клиентская база и увеличивается доля дистанционных займов, эффективность работы контакт-центра выходит на первый план и напрямую влияет на финансовые показатели компании.
«Мы уверены, что наше IT-решение, доказавшее эффективность при внедрении в нашей организации, будет интересно для сторонних МФО. Поэтому мы приняли решение начать предлагать голосового помощника и другим игрокам рынка, работающим в сегменте микрокредитования», — комментирует Игорь Родюшкин, директор МКК «Арифметика».
За счёт автоматизации звонков МКК «Арифметика» в 4 раза сократила долю попыток, при которых клиент не дождался ответа из-за занятости операторов. Также в компании удалось сохранить прежний уровень очередных платежей по займам, значительно сократив расходы на взаимодействие: затраты на 1 рубль сбора уменьшились на 90%. Доля обработанных входящих звонков роботом увеличилась с 10% в 2020 году до 44% в 2021 году
