Искусственный интеллект для клиентского опыта. CTI рассказал о будущем контакт-центров
Компания CTI, крупнейший бизнес-интегратор решений и услуг в области клиентского обслуживания, приняла участие в юбилейном ХХ Международном форуме Customer Contacts World Forum 2021 (CCWF).
Выступая в ключевой пленарной сессии форума, Леонид Перминов, руководитель направления Контактные центры, CTI, представил видение настоящего и будущего клиентского обслуживания.
Customer experience (CX) – клиентский опыт – взаимодействие клиентов и компании, и постоянное повышение качества этого взаимодействия – прямой путь к дополнительной прибыли. Леонид выделил три этапа развития CX и перспективы, над которыми уже сейчас должен задуматься каждый собственник бизнеса.
Первоначальный, уже пройденный этап предполагал взаимодействие человек-человек. Здесь применялись первые шаги в умной маршрутизации, создание очереди вызовов, озвучивание фраз в IVR, осуществлялась фиксация взаимодействий и начальная аналитика.
Сегодня, на втором этапе, происходит дальнейшее распространение взаимодействия человек – машина. Уже сейчас мы применяем автоматизацию диалогов чат-ботами и голосовыми ботами, ассистентов в быту и в офисе, например, умные переговорные комнаты, управление умным домом, заказ справок и т.д.
В перспективе 5-10 лет, при сохранении уровня интереса к предиктивной аналитике, произойдет переход на этап клиентского обслуживания нового типа, который предполагает максимальное исключение человека (взаимодействие человек – машина) с минимизацией поводов для обращения.
Банки – локомотив трендов CX. На примере заказчиков из банковского сектора отчетливо прослеживается современное состояние и перспективы развития клиентского обслуживания. Преобладание финтеха над традиционными банками – почти свершившийся факт. Мультиканальность и омниканальность сегодня – удобно, просто и естественно. Практически полный переход на цифровые каналы взаимодействия повлияет на принципы банковского обслуживания, что повлечет за собой отказ от отделений в перспективе 10-15 лет.
Как поставщик множества услуг, банк заинтересован в сборе максимально возможного объема информации о клиентах, благодаря чему развивается применение технологий цифровых двойников и цифровой личности. Стоит упомянуть и удаленную идентификацию по биометрическим данным – это будет must have банковского обслуживания в ближайшем будущем.
Самый революционный тренд – не только в банках, но и во многих других отраслях – это появление личных персонализированных AI-советников, действующих на основе долговременного проактивного сотрудничества. Предиктивные поручения, выданные умными ассистентами в сторону механизмов и информационных систем, снизят и сведут на нет необходимость обращения клиента в КЦ.
