Отучение от ITIL. Три ошибки ITIL, которые надо обойти

Как же так – отучиться от ITIL? Разве ITIL не является признанным собранием лучших практик? Ежегодно эту библиотеку изучают сотни тысяч специалистов, и вдруг кто-то говорит, что пора от нее отучиться? Но именно такой позиции придерживается Аале Росс, известный специалист по ITSM, работающий в области управления ИТ-услугами более 40 лет. Он считает, что мы должны обойти ошибки ITIL и изменить свое отношение к трем вещам:

• к терминологии ITIL;
• к ИТ-центризму;
• к процессному мышлению.

Более подробно с доводами Росса можно познакомиться в заметке, опубликованной в Альманхе itSMF России 2012 (см. приложенные документы).

Библиотека ITIL никогда не была сильна в определениях. Достаточно сказать, что в Стандарт ISO 20000‑1:2005 не содержал определения центрального понятия — услуги, а в ITIL v2 понятие услуги было сформулировано некорректно и, по сути, вызывало больше вопросов, чем давало ответов. Четкое и работоспособное определение услуги появилось только в ITIL v3. Другой пример: термин «инцидент» в разное время трактовался как инцидент или запрос на обслуживание. Инцидент мог исходить от клиента или от службы мониторинга. В более поздних версиях ITIL это определение крайне неудачно скорректировали, что привело к множеству недоразумений, Например, в соответствии с ITIL ситуация, когда пользователь жалуется, что система не работает, а на самом деле он просто не умеет ее правильно эксплуатировать, определялась как:

• до 2007 года – инцидент;
• с 2007 по 2011 год – инцидент или запрос на обслуживание;
• с 2011 года – запрос на обслуживание.

Некоторые важные понятия вообще не отражены в ITIL. Например, в мире ITIL нет термина, определяющего жалобу заказчика на то, что новая услуга сложна в использовании. В результате основные ежедневные операции гораздо проще описать, если забыть терминологию ITIL. Что вы думаете по поводу терминов ITIL? Все ли они помогают в реальной работе?

В мире ITIL жизненный цикл услуги вращается вокруг ИТ-стратегии: ИТ-департамент создает свою стратегию и планирует жизненный цикл услуг. В реальности же бизнес строит планы и меняет их, не спрашивая разрешения у ИТ. И полное внедрение всех описанных в ITIL процессов может привести к краху всего предприятия. Другой пример ИТ-центризма: в ITSM существует заблуждение, что «единая точка контакта» (Single Point of Contact, SPOC) – это единый канал для всех запросов бизнеса. Но в реальной жизни заказчики делают все возможное, чтобы избежать этого узкого места. Согласны ли вы с точкой зрения, что ITIL чрезмерно ИТ-центричен?

ITIL пытается описать всё с помощью процессов. В то же время в книгах очевидно противоречие: что называть процессом и что – функцией. Более того, определения функции в стандарте ISO 20000 вообще нет. Увлечение процессами ошибочно и на более глубоком уровне. Процесс – это инструмент для эффективного выполнения повторяющихся задач с предсказуемым результатом. Его не следует использовать в нестандартных ситуациях. Строгий процесс необходим, например, для проведения изменений в рабочей ИТ-среде, но взаимоотношения с заказчиками уже нельзя выполнять как процессы. Сложные проблемы лучше рассматривать как кейсы. Как вы думаете, дает ли ITIL четкое разделение на процессы и функции и не перегибает ли с использованием процессного подхода?

И последний вопрос: полезен ли в принципе столь системный, но неизбежно сложный подход, какого придерживается ITSM? Психолог и специалист по ITSM Питер Джонсон пишет в своем блоге: «Думаю, поначалу мы все отнеслись к нему [ITSM] благоприятно. ITSM должен был создать систему, которая предоставляла бы отличный сервис и обещал нам счастливых клиентов. А нам не надо было бы особо мудрствовать, вводить новшества, импровизировать. Открыл книгу – и следуй инструкциям… Оглядываясь назад, можно утверждать, что это было похоже на рекламные лозунги, которые обещают плоский живот за две недели или мышцы как у атлета за месяц. Такое просто невозможно! Думаю, за последние двадцать лет мы это осознали. На деле парадигма системного мышления идет на спад, уступая место сетевым и менее комплексным теориям». Может нам действительно нужны более простые концепции в области управления ИТ, как вы думаете?