Корпоративные или аутсорсинговые колл-центры?
Корпоративные или аутсорсинговые колл-центры?
В процессе повышения эффективности работы с клиентами компании развивают собственные контакт-центры либо отдают этот сегмент на аутсорсинг (как полный, так и частичный, в зависимости от потребностей). Как и в том, и в другом случае сделать это правильно?
Как показывает практика, при построении многофункционального колл-центра руководители центров обработки вызовов и ИТ-директоры совершают одну из двух наиболее частых ошибок: стремятся оптимизировать то, что уже сложилось, либо, наоборот, сосредотачивают усилия на внедрении новых решений, не учитывая уже имеющиеся полезные наработки. Оптимальное решение по-прежнему находится посередине: постараться использовать то оборудование, которое может быть эффективно, а в случае, если это невозможно, приобретать новое оборудование или прибегнуть к услугам аутсорсингового контакт-центра. Какая тенденция возобладает?
В 2012 году Orange Business Services и Marketvisio представили результаты совместного исследования по внешним колл-центрам, согласно которому, сторонние центры обработки вызовов (ЦОВ) сейчас используют лишь 6,5% компаний, но в ближайшие годы их доля должна вырасти до 17,1%. Основными сдерживающими факторами при передаче функций контакт-центра на аутсорсинг эксперты называют отсутствие видимой ценности для клиента (21%), недостаточное финансирование (17%) и нехватку времени на внедрение (17%). Пожалуй, с первой причиной сложнее всего, но именно она — ключ к новым клиентам и проектам. Если заказчик понимает, какие выгоды он получит от аутсорсинга контакт-центра, найдутся и средства, и время на такое сотрудничество.
Еще одна типовая ошибка возникает, когда компания ставит перед собой жесткий выбор: либо работать с внешним поставщиком, либо развивать собственный контакт-центр. Принцип «остаться должен только один» здесь идет только во вред. А вот интеграция оказывается полезной. Объединяя услуги внешнего контакт-центра с работой и развитием собственного контакт-центра позволит компании достигнуть минимальной цены контакта с клиентом и при этом выйти на более высокий уровень качества услуг. Почему так происходит? У внешнего провайдера, как правило, более серьезная аппаратная и программная платформы, грамотно выстроены процессы сервисной поддержки пользователей, широкий набор функциональностей — своими силами это выстраивать сложно и долго. Зато внутри своей компании проще реализовать доступ к критически важным данным, формировать базу знаний, обеспечивать экспертную поддержку и решение проблем пользователей, а заодно и перенимать опыт внешнего поставщика.
Сейчас нарастающими темпами развиваются новые каналы коммуникаций с пользователями — социальные сети, мобильные приложения. При построении собственного или подборе внешнего колл-центра необходимо обратить внимание на то, может ли он поддерживать коммуникацию с клиентами любыми способами, которые им удобны. Если продумывать архитектуру контакт-центра заранее, то все эти каналы, удобные для клиентов, будут интегрироваться с уже имеющимися.
Стоит обратить внимание на различные новшества и дополнительные сервисы, позволяющие повысить эффективность контакт-центра: например, бесплатные номера Free Phone
Существующие облачные решения позволят расширить возможности контакт-центра в области обработки, хранения и анализа данных без значительных инвестиций в физическую инфраструктуру и собственные дата-центры. По мнению аналитиков Gartner, более 75% контакт-центров в ближайшее время будут иметь «облачную» структуру. С помощью аутсорсинговых компаний можно развивать собственный центр обработки вызовов, наращивать рабочие места и расширять спектр проектов, выполняемых для клиентов.
Рассмотрим конкретный пример отрасли, которая сегодня является одним из наиболее активных потребителей услуг аутсорсинговых контакт-центров. Это — финансовый сектор, несмотря на ограничения в работе с личными данными клиентов (из-за этого во внешний контакт-центр передаются только те задачи, которые не требуют доступа к персональной информации). Одной из главных причин, по которой банки опасаются полностью переводить контакт-центры на аутсорсинг, является специфика их деятельности (работа с «чужими» деньгами), а также убежденность в том, что только сотрудники самого банка обладают должной компетенцией для ответа на вопросы клиентов. Это и приводит к широкому распространению смешанной схемы функционирования контакт-центров, когда внутренний центр обработки вызово (ЦОВ) работает в штатном режиме, а внешний привлекается в случае возросшей нагрузки либо при необходимости массового обзвона клиентов.
Внешний колл-центр однозначно выгоднее, когда надо решить разовую задачу: например, провести опрос клиентов, вывести на рынок новый продукт. Для этого создавать свой колл-центр нерационально, но весьма многообещающим может быть вариант работы со специализированным внешним колл-центром, располагающим собственной клиентской базой по конкретной отрасли. Также аутсорсинг эффективен, когда в организации нет регулярно обновляемых баз для телемаркетинга и «холодного» прозвона, но нужно иногда звонить потенциальным клиентам на предмет кросс-продаж или для информирования о новых услугах и продуктах.
Несмотря на осторожность потенциальных клиентов (70,8% из 753 респондентов Market Visio и Orange на вопрос «используют ли они аутсорсинговые колл-центры» ответили «нет и не планируем»), чаша весов все же склоняется в сторону внешних контакт-центров. Возвращаясь к тому же исследованию Orange и Market Visio, из 35 компаний (10,6%), планирующих воспользоваться функционалом внешних КЦ, 51,4% были готовы начать уже в 2012 году, 31,4% — в 2013 году, 11,4% — в 2014. Прогнозируют рост рынка и аналитики РБК.research, ожидая к 2015 году
Алексей Кацоев, руководитель контакт-центра, «Сервионика»
