Адекватная техподдержка? Нет, не слышал.
С ней все сталкивались, кто чаще, кто реже, кто мягче, кто жестче. Техподдержка провайдеров связи, техподдержка вендоров оборудования и системного ПО, поддержка бизнес-приложений внедренцами и разработчиками: каждая из них — особая история, но есть, видимо, и некие общие обстоятельства, особенно отношение к деньгам.
«Платить нужно как следует», это первое, что скажет любой подрядчик в ответ на упреки. Платите за нужный вам уровень сервиса адекватно, и все будет в порядке. Не хотите — не надо ныть. Однако складывается впечатление, что даже и за свои деньги клиенты не получают желаемого. Или обещанного. Или хотя бы приемлемого. И что тогда делать?
В этой дискуссии хотелось бы собрать «советы бывалых» именно на эту тему: что делать, если техподдержка работает неудовлетворительно? Включая и аспект «от того, что ты сказал, что в косяках виновата внешняя компания, сервис работать не начинает».
На недавно состоявшейся в Москве ежегодной конференции «ЦОД-2013» , выступал Руслан Гареев, рассказывал о построении ЦОДов «Татнефти». А так же и о том, как были снижены расходы на ИТ на 10% в год. Без учета оплаты лицензий стоимость техподдержки составляла в «Татнефти» 69% расходов. Эти расходы были перераспределены: собственные специалисты были обучены, получили все необходимые сертификаты всех нужных вендоров (!), остались работать в компании (!), получили повышение зарплаты. Все это позволило в значительной мере отказаться от услуг внешних подрядчиков в обеспечении техподдержки. За счет такого перераспределения сил и была достигнута заветная экономия. Это выход?
Возможно, для структуры масштаба «Татнефти» — да, выход, но как быть с общей идеей рыночной специализации и повышения производительности при разделения труда. Создание собственных центров компетенции по SAP во многих компаниях — выход примерно такого же типа. Но выход этот явно не универсален.
Крайне показателен оказался круглый стол, организованный AHConferences в рамках конференции «ИТ безопасность в телекоме». В нем приняли участие несколько провайдеров связи, как самых крупных, так и «средней руки». Все они в один голос заявляли, что никаких SLA с клиентами заключать они не хотят и не будут, хотя прекрасно знают, что это такое. Не выгодно. Можно резервировать каналы. Можно многое резервировать, но не до бесконечности же. Поэтому весьма поучительно может быть, особенно для тех, кто только вышел на «высокий руководящий уровень», познакомиться с опытом взаимодействия со службами техподдержки разных видов.
