Связь на расстоянии: как компании с разветвленной сетью филиалов экономят на связи

Обеспечение телефонной связи в крупной компании, как правило, осложняется наличием филиалов и представительств в других городах или регионах. Помимо трудностей и затрат, связанных с созданием необходимой инфраструктуры и закупкой оборудования, это выливается еще и в ежемесячные огромные счета за использование междугородней, а иногда и международной связи.

Поэтому все чаще для решения подобных задач компании выбирают виртуальную АТС, подключая к ней городские виртуальные номера и номера с кодом 8-800, на которые можно звонить бесплатно. Наши клиенты подтверждают: в первую очередь такой вариант телефонизации привлекает их возможностью сэкономить – как на оборудовании на этапе внедрения, так и на разговорах внутри корпоративной сети, которые становятся бесплатными. Многие компании из числа наших клиентов обладают разветвленной сетью филиалов. Таковы, например, «Атекс Групп» (продажа медицинских изделий, филиалы в 50 регионах) и «Форест» (производство и продажа пневматических инструментов и крепежа, 14 подразделений в разных городах РФ). Эти фирмы внедрили и используют ВАТС для обеспечения связи между подразделениями, и им удалось добиться снижения как капитальных, так и операционных расходов.

Помимо быстрого и недорогого способа построить систему телефонии, которая объединяла бы филиалы в разных регионах, некоторые наши клиенты рассматривают ВАТС как инструмент для организации колл-центра (например, «Саровбизнесбанк», «Форус Банк», «Форест»). Среди других целей внедрения ВАТС пользователи называют также контроль работы менеджеров, ведущих проекты («Издательство «Медиа-Бизнес») и возможность обеспечить привычный режим общения для первых лиц компании, находящихся в командировке или на отдыхе («Атекс Групп»). Кроме того, подключившие ВАТС компании активно используют ее основной и дополнительный функционал: алгоритмы распределения вызовов, голосовое меню IVR, запись разговоров, информационно- аналитические отчеты и т.д.

Первой проблемой, с которой сталкиваются компании, является выбор провайдера ВАТС. Многих до сих пор пугает перспектива работы с облачными сервисами, некоторые жалуются на нехватку информации о крупных внедрениях в России. Так, в «Атекс Групп» этап принятия решения назвали самым сложным при внедрении виртуальной АТС.

Выполняя требования законодательства, мы предоставляем номера только в тех городах, где есть наши представительства. С этим связана другая проблема клиентов – если филиал находится не в нашем городе присутствия, им приходится искать другого провайдера виртуальных номеров. Эта проблема успешно решается путем интеграции номеров сторонних провайдеров в ВАТС Mango Office. Клиенты отмечают, что подключение номеров не отнимает много времени, но поиск других провайдеров может продлиться долго.

Третья проблема связана с настройкой ВАТС и оборудования. Для этого не требуются IT- специалисты, но бывает, что на этом этапе у некоторых клиентов возникают трудности. Они могут быть разного масштаба: от серьезных сложностей с настройкой сетевой инфраструктуры на стороне клиента до частных случаев затруднений при работе с сервисом.

Так, «Издательство «Медиа-Бизнес» в процессе налаживания связи сталкивалось с проблемами при переводе вызовов на добавочные номера. Проблемы такого рода обычно легко устраняются с помощью консультации наших сотрудников, а в самых сложных случаях специалист Mango Office выезжает к клиенту и осуществляет настройку самостоятельно.

Кстати, наличие бесплатной поддержки тоже привлекает клиентов, ведь это еще один способ «резать косты». Кроме того, как заметили в «Атекс Групп», благодаря этому ВАТС позволила им сократить трудозатраты IT-специалистов.

Результаты внедрения ВАТС, как правило, соответствуют целям: компаниям удается сэкономить на закупке оборудования и создании инфраструктуры (в случае с «Форус Банком» экономия на оснащении только одного филиала составила более 30 000 рублей), снизить затраты на внутреннюю связь до нуля, обеспечить качественную связь между подразделениями.

Есть и другие улучшения, которых нашим клиентам удалось добиться, внедрив ВАТС. Например, компания «Атекс Групп» отдельно отмечает такие плюсы, как уменьшение количества бухгалтерских транзакций, сокращение количества договоров с поставщиками связи и оплата единого счета за все услуги по всем номерам, что было очень позитивно оценено бухгалтерами и администрацией.

А компания «Форест» благодаря внедрению ВАТС смогла провести реструктуризацию. Это позволило компании сократить приблизительно 15% персонала в регионах – использование ВАТС Mango Office помогло изменить внутреннюю организацию, перераспределить задачи таким образом, чтобы больше работы выполнялось в центральном офисе.

Крупные клиенты, внедрившие ВАТС, не ограничиваются только связью и стараются максимально использовать ее функционал, а также подключают дополнительные сервисы, в том числе Центр обработки вызовов. Например, все упомянутые компании пользуются опцией записи разговоров, а специалисты из «Атекс Групп» даже придумали лайфхак: записи разговоров отправляются на хранение на внешние безлимитные ящики электронной почты.

В «Саровбизнесбанке» используют отчеты ВАТС для анализа количества принятых и пропущенных звонков, а также оценивают качество консультаций, прослушивая записи разговоров. Кроме того, ведется учет нагрузки и очереди вызовов в разное время суток, в рабочие и выходные дни.

Кризис, как бы странно это ни звучало, только способствует росту популярности облачных технологий – доходы падают, конкуренция растет, и бизнес ищет способы сокращения издержек. Если говорить конкретно о ВАТС, то она не только помогает снизить затраты, но и дает возможность заработать, повысив эффективность работы сотрудников и качество обслуживания. Возможность быстро масштабировать и гибко изменять схему телефонизации тоже пригодится во время экономических трудностей – можно спокойно переезжать из одного офиса в другой, закрывать или открывать филиалы, переводить сотрудников на удаленную работу быстро и без проблем. Как уже упоминалось, компании «Форест» использование ВАТС позволило провести необходимую для уменьшения расходов оптимизацию.

В связи со всем этим актуальность облачных сервисов только растет, и стабильный рост рынка – лучшее тому подтверждение. По нашим прогнозам, рынок облачных сервисов вырастет в этом году на 25-30%, а наш оборот мы планируем увеличить на 35-40%.