Регистрация времени: использовать или не использовать для сотрудников технической поддержки?

Сегодня я бы хотел написать о регистрации потраченного времени на заявку. Если мы говорим о проектной работе или разработчиках, то, с моей точки зрения, без учета потраченного времени не обойтись. Но насколько разумно использовать его для первой и второй линий технической поддержки? Достаточно долгое время для меня ответ на данный вопрос не был очевидным. С одной стороны, очень важно понимать кто и чем занимается в команде, с другой же стороны, первые линии поддержки имеют дело в основном с достаточно быстрыми заявками и нужно отслеживать не потраченные часы, а минуты. В этом случае выгода от регистрации времени может быть перекрыта необходимостью регистрировать каждую заявку и в каждой заявке отмечать время.

Около двух месяцев назад я решил все-таки внедрить процедуру учета затраченного на заявки времени для первой и второй линии технической поддержки. Что мне для этого потребовалось:

•  Система Service Desk, в которой есть возможность учитывать затраченное время.
•  Отчетность, которая позволяет анализировать результаты.

Я использовал следующую структуру для реализации приведенной задачи: Redmine в качестве системы Service Desk и MS Reporting Service как средство для реализации необходимых отчетов.

RedMine позволяет вести учет с точностью до сотой доли часа – этого более чем достаточно для поставленной цели. MS Reporting Service предлагает гибкие средства для разработки отчетов, которые позволят реализовать все необходимые отчеты.

Таким образом, у меня есть база для запуска процедуры учета затраченного на заявку времени. Вопрос учета времени в системе решается путем выпуска соответствующих регламентов и через несколько дней, сотрудники начинают наполнять систему данными. Теперь необходимо спроектировать отчеты, которые позволят проанализировать первые результаты работы.

Первый отчет, который необходим должен показывать сколько часов закрывает каждый сотрудник ежедневно. Используя сводную таблицу и разную цветовую палитру, я получил следующий отчет:

Отчет показывает сколько времени каждый сотрудник закрыл за день и общее количество часов за анализируемый период. Полезно, когда необходимо получить общую картину на сколько загружена команда, у кого есть свободное время, а кто перегружен.

Но данный отчет не дает информации о том, сколько заявок было решено за день и сколько времени было затрачено на каждую заявку. Для данной цели я разработал указанный ниже отчет, который показывает распределение заявок в течение рабочего дня.

В данном отчете можно увидеть не только сколько времени было потрачено на каждую заявку, но и когда велась работа над заявкой. Фактически получается карта рабочего дня для каждого сотрудника, и все что для этого требуется ставить часы по факту работы над заявкой.

Система функционирует уже более двух месяцев и позволила принять несколько решений направленных на повышение эффективности работы команды. Таким образом, я получил ответ на свой вопрос использовать или нет систему регистрации затраченного времени для всех линий ИТ поддержки. Для меня ответ теперь очевиден – да. Прозрачная система распределения ИТ ресурсов выгодна всем, начиная рядовых сотрудников, линейным руководителям и заканчивая директором ИТ.