Андрей Паниди: Хороший ИТ-директор должен понимать специфику бизнес-процессов, знать терминологию и уметь работать с прикладным ПО
На вопросы Global CIO, посвященные будням ИТ-директора, наиболее распространенным программным продуктам, работающим в отрасли, их эволюции за минувшие 15 лет и в целом по проблематике автоматизации гостиничного бизнеса ответил Андрей Паниди, ИТ-директор Лотте Отеля Москва.
Global CIO: С чего Вы начинаете свой рабочий день?
Андрей Паниди (А.П): Мой рабочий день начинается с утреннего совещания, в котором участвует Генеральный Менеджер, его заместитель, а также Директора служб и подразделений. Глобальных решений на этом совещании, как правило, не принимается, но идет интенсивный обмен информацией - что-то вроде летучки. Мы обсуждаем планы на предстоящий день — какие мероприятия будут проходить в гостинице, каких VIP-гостей мы ожидаем, на что следует обратить особое внимание. В числе прочих вопросов обсуждаются и жалобы, зарегистрированные нашим внутренним подразделением по работе с гостями (Guest Relations), а также низкие оценки, оставленные на он-лайн ресурсах.
Поскольку наша гостиница входит в международную ассоциацию The Leading Hotels of the World (LHW), мы должны соответствовать её стандартам. Чтобы убедиться в этом, LHW регулярно направляет к нам своих аудиторов, используя распространенную схему Mystery Guest . Аудитор живет у нас под видом обычного гостя, а затем заполняет лист из сотни с лишним позиций и проставляет количество баллов, которые мы получили за качество обслуживания.
Для многих отделов и служб эти баллы являются основой ключевых показателей эффективности (KPI), от достижения которых напрямую зависят бонусы, а то и уровень заработной платы сотрудников гостиницы.
Global CIO: Как сильно задачи бизнеса влияют на круг ежедневных обязанностей ИТ-директора гостиницы?
А.П.: Сложный вопрос и ответ на него зависит от самого ИТ-директора. Некоторые занимают такую позицию: у меня все серверы работают, принтеры печатают, сканеры сканируют, почта ходит, интернет есть — все в порядке. У пользователей есть вопросы по работе с прикладным ПО? Так это к поставщикам ПО, мы им за это деньги платим.
Наверное, такой подход имеет право на существование, если считать, что ИТ — это только аппаратная инфраструктура плюс системное ПО. Безусловно, наличие всего этого необходимое, но явно недостаточное условие с точки зрения бизнеса. Хороший ИТ-директор должен понимать структуру и специфику бизнес-процессов, знать терминологию, ну а в идеале, уметь настраивать и работать с прикладным ПО. Понятно, что такое ПО может быть весьма сложным и разобраться в нем досконально не всегда возможно. В таком случае, ИТ-специалист должен быть, своего рода, переводчиком с языка бизнеса на язык ИТ. Это обеспечит максимально эффективное взаимодействие с поставщиком или разработчиком ПО и сократит сроки решения задач, поставленных бизнесом.
Если говорить о крупных компаниях с большим штатом ИТ, то в них ИТ-директор должен, на мой взгляд, заниматься разработкой стратегии развития, подбором ПО, контролировать ход его разработки или внедрения. В гостиницах, как правило, ИТ-специалистов очень немного и, прежде всего, они ориентированы на решение текущих задач. Разумеется, в гостиницах тоже случаются крупные, по нашим меркам, проекты, но бывает это не часто.
Global CIO: Какие новые возможности появились для гостиничного бизнеса в минувшие 5-6 лет благодаря распространению инновационных технологий?
А.П.: Многие производители гостиничных систем предлагают облачные решения, которые имеют ряд преимуществ в сравнении с традиционной локальной конфигурацией, — это дешевле в плане стартовых расходов, не требует приобретения и установки серверов, их обслуживания. Но меня облачные решения немного смущают. Во-первых, безопасность — ведь мы должны отдавать «на сторону» и профайлы гостей с их персональными данными, и все финансовые транзакции, и детали оплат. Кто поручится за надежность и безопасность их хранения в облаке? Во-вторых, надежность подключения к облачному хранилищу, особенно при использовании для этого Интернет-соединения. Сбои в подключении к облаку вызовут катастрофические последствия для гостиницы, которая, как известно, работает в режиме 24х7. Если внутри гостиницы Вы можете проложить временную кабельную линию по коридору и как-то обеспечить работу хотя бы службы приема и размещения, то при использовании облака такой возможности у Вас нет. Да, можно резервировать каналы связи и выбирать лучших провайдеров, но все же как-то неспокойно.
С распространением мобильных устройств гостиницы получили возможность разрабатывать собственные приложения. Как правило, такие приложения дают детальную информацию о гостинице, могут содержать виртуальные туры по ней, дают возможность забронировать номер. Слышал, что некоторые мобильные приложения позволяют даже самостоятельно зарегистрироваться в гостинице, например, прямо из аэропорта, подобрав себе комнату из списка готовых к заселению. В этом случае подходить к стойке регистрации вообще не нужно. Вы спросите, а как же попасть в номер без ключа? Тут выручает технология NFC. После регистрации на мобильное устройство высылается специальный код, нужно только активировать NFC и поднести устройство к замку. Разумеется, электронный дверной замок должен быть дооснащен NFC считывателем. Используя наше приложение или веб-сайт, гости —участники корпоративной программы лояльности — могут зайти в личный кабинет, где получат детальную информацию о накопленных и потраченных баллах, предупреждение о сгорающих баллах и переходе на новый уровень членства. Можно самостоятельно оформить электронный сертификат и многое другое.
Global CIO: Что представляет собой ИТ-ландшафт Лотте Отеля — общее количество информационных систем, наличие собственного дата-центра, взаимодействие с внешними системами и базами данных международных гостиничных ассоциаций?
А.П.: Давайте уточним для начала, что есть компания Lotte Hotels & Resorts, которая находится в Южной Корее, и есть гостиница Лотте Отель Москва. Кроме того, есть еще компания Lotte Group, которая занимается всем, начиная с нефтепереработки и заканчивая конфетами. В числе прочих родов деятельности имеется и гостиничный бизнес. В Сеуле у Lotte Group имеется свой огромный, размером с футбольное поле дата-центр, с дублированием, тремя дизель-генераторами на плавающем фундаменте — против землетрясений, биометрическим контролем на входе, ситуационной комнатой с видеоконференцсвязью и так далее. Здесь в Москве у нас все довольно скромно, но вместе с тем очень прилично — серверная комната, оборудованная прецизионными кондиционерами, резервным питанием, системой газового пожаротушения, контроля доступа и видеонаблюдения. Все оборудование только самых известных брендов — Cisco, HP, EMC. Не покривив душой, могу сказать, что это лучшая серверная в гостинице, которую я когда-либо видел.
Global CIO: Это аппаратная часть, а что касается прикладных систем?
А.П.: Во-первых, PMS-система вкупе с системой управления ресторанами (POS). Эти две системы всегда идут в паре, потому что трудно представить себе гостиницу приличного уровня без ресторана. Во-вторых, это система поддержки лояльности TNG, интегрированная с двумя основными. Система TNG ведет управление разнообразными скидками и бонусами, которых предоставляется довольно много, в том числе и на корпоративном уровне.
У нас имеется и собственная программа лояльности Royal Club by Lotte Hotel — наше подразделение, где продаются членские карточки разного уровня с возможностью размещения депозитов, особой системой скидок и так далее. Помимо этих трех, имеется бухгалтерская система на базе «1С» версии 8.3 в конфигурациях «Корпоративные финансы», «Управление рестораном» и «Зарплата и управление персоналом». Небольшую CRM-систему я написал сам для ведения базы данных членов Royal Club, также интегрированную с PMS и POS.
Global CIO: Какая PMS-система работает в компании?
А.П.: PMS-система Opera 5.0.4, а управление рестораном — Simphony 2.6.
Global CIO: Выбор PMS-системы определялся материнской компанией?
А.П.: Нет. Первоначально здесь была корейская система управления гостиницей LoRis и корейская же программа управления ресторанами POS, которые проработали в общей сложности 4 года, и в итоге, в конце 2014 года, была заменена на Opera и Simphony.
Global CIO: Что не устроило?
А.П.: Негибкая система в плане пользовательских настроек, недостаточный функционал и сложности с поддержкой, поскольку они говорят не на английском, а как они сами смеются на Koglish (Korean English), да и расположены в тайм-зоне Msk(+6). Кроме того, в корейском ПО не была предусмотрена интеграция с фискальными устройствами, что требуется в соответствии с нашим законодательством, а также - с международными платежными системами для авторизации операций по кредитным картам. Это национальные особенности Южной Кореи — первое им не требуется, а работа с платежными картами идет совершенно по-другому. Вот простой, но характерный пример: в Южной Корее все цены кратны 10 вонам и нет «копеек», поэтому изначально на торговом терминале в ресторане попросту отсутствовала десятичная точка.
Разумеется, мы и наши корейские разработчики приложили немало усилий по модернизации и локализации ПО, что позволило успешно открыть гостиницу и начать прием гостей. Однако на 100% адаптировать систему к работе в условиях российского рынка не удалось. По-прежнему ощущалась недостаточность функционала, отсутствие возможности удобной настройки работы системы в разных ситуациях и некоторая нестабильность в работе. Все это создавало большие сложности в работе и в итоге руководство пошло на замену этих систем общепринятыми на европейском рынке. Кстати, сейчас все новые гостиницы за пределами Южной Кореи открываются, насколько мне известно, на Opera.
Global CIO: Рассматривались ли на стадии выбора российские разработки в этой сфере? Почему?
А.П.: Нет, не рассматривались. Российских разработок сегодня много, но дело в том, что они простые, недорогие, с ограниченной функциональностью и рассчитаны, соответственно, на небольшие региональные гостиницы, пансионаты, санатории — те, для которых Opera и ее поддержка — это запредельно дорого. Да, возможно, не вся функциональность Opera им и нужна. И половина гостиничных решений, написанных российскими разработчиками для таких вот российских, региональных клиентов, — как раз облачная, причем часто неделю или две предоставляется возможность поработать в системе бесплатно. А что касается пятизвездочных отелей, то кроме PMS-систем Fidelio 8 и Opera в реальности почти ничего и нет. Есть еще компания Libra, предлагающая PMS-разработку Logus, но она не настолько широко распространена среди пятизвездочных гостиниц, как упомянутые две системы, и еще компания Image Point, предлагающая свои решения, но, насколько мне известно, последние годы продаж на российском рынке у них почти нет.
Global CIO: Взаимодействуют ли и каким образом корпоративная ИС Лотте Отеля Москва и ИС головной компании в Корее?
А.П.: Да, взаимодействуют. Сделано это следующим образом. В Корее установлена Opera Reservation System (ORS) или, другое название, Central Operation System (CRS), которая через специальные коннекторы (OXI, Opera Exchange Interfaces) соединена со всеми гостиницами нашей сети. В эту систему CRS нами, как и всеми другими отелями сети, отправляется практически всё — профайлы гостей, информация о бронировании, тарифы и многое другое. Эта центральная система CRS связана непосредственно с нашим общим сайтом, так что при бронировании номера через сайт видна информация о доступных номерах и ценах, а после выполнения бронирования клиентом информация в режиме реального времени передается в нашу PMS-систему.
По линии LHW мы также шлем информацию о доступности наших номеров, чтобы все агентства, сотрудничающие с LHW, могли бронировать номера в нашей гостинице. Технически это также сделано через OXI-интерфейс в виде обмена XML-файлами.
Кроме того, мы используем так называемый Channel Manager для взаимодействия, например, с Booking.com.
Global CIO: Каковы Ваши планы по развитию корпоративной информационной системы Вашего предприятия?
А.П.: В этом году мы планируем внедрить небольшую систему документооборота для согласования и утверждения руководством различного рода заявок от отделов. Наша собственная разработка на базе SharePoint Foundation и Microsoft InfoPath.
Нас ждет следующий этап внедрения ЕГАИС — единой государственной автоматизированной информационной системы по контролю за оборотом спиртосодержащей продукции. Поскольку наша гостиница, как и многие другие, имеет в своем составе предприятия общественного питания, на нас в полной мере распространяются положения соответствующего федерального законодательства.
Планируется и внедрение так называемых он-лайн кассовых аппаратов, которые будут не только выдавать клиенту бумажный кассовый чек, но и отправлять его в электронном виде в налоговые органы. Это также требование современного законодательства. К сожалению, в этой области пока больше вопросов, чем ответов, но закон есть закон, его нужно исполнять.
Подумываем о внедрении ПО для контроля исполнения заявок гостей. В системах такого рода фиксируются просьбы и заявки как гостей, так и персонала гостиницы: заменить перегоревшую лампочку, принести в номер дополнительное одеяло, починить неисправный телевизор и т.п. В настройках ПО указано нормативное время исполнения заявок различного типа. Система отслеживает время исполнения заявки. Не уложились в норматив — система поднимет тревогу и будет эскалировать, то есть сообщать об инциденте на более высокий уровень, вплоть до Генерального Менеджера. Таких систем на рынке огромное количество, поэтому вопрос выбора качественного продукта за приемлемые деньги стоит очень остро.
Во второй половине года будем переходить на новую версию Opera – 5.0.5. В ней появилась дополнительная функциональность, которая нам нужна.
Кроме того, в ближайшее время откроется еще одна гостиница Lotte в России, на этот раз в Петербурге. Моя задача — курировать проект, оказывать помощь местным ИТ-специалистам, способствовать правильному конфигурированию и настройке систем, тем более что ИТ-ландшафт там будет почти такой же, как и в Москве. Начинаем готовиться и к аналогичному проекту в Самаре.
