Управление и техническая поддержка как важнейшие составляющие Digital Signage
Digital Signage активно развивается и становится привычным атрибутом продвижения бренда или продукта во многих отраслях бизнеса. Тем не менее, каждый такой проект остается сложным и высокотехнологичным. А потому — требует непосредственного участия специалистов не только на этапе внедрения, но и в дальнейшем. Важно помнить, что Digital Signage требует еще и управления. Внимательного, полноценного и последовательного. Об управлении и сервисном обслуживании диджитал-проектов рассказывает генеральный директор компании Interactive Group Анастасия Розанова.
Весь проект Digital Signage можно разбить на несколько составляющих — разработка самого проекта, идея, техническое решение, контент, интеграция и запуск на объекте, управление и техническая поддержка.
И многие акцентируют свое внимание на тех этапах, которые осуществляются до момента запуска проекта. Безусловно, это крайне важно. Ведь непрофессионально разработанное техническое решение или отсутствие грамотного контента приведут к запуску заведомо неэффективного проекта. Тем не менее, все эти действия проводятся в относительно короткий начальный период. Однако, надо помнить, что Digital Signage требует еще и управления. Внимательного, полноценного и последовательного. А отсутствие управления и поддержки создает угрозу свести на нет все потраченные усилия и деньги.
За годы профессиональной деятельности на этом рынке мне неоднократно приходилось наблюдать, как работа над проектом считалась полностью завершенной в момент установки оборудования и первого запуска контента. Обычно такое бывает в двух случаях. Либо это пожелание заказчика, либо подрядчик видит своей задачей лишь «продажу оборудования». Что происходит потом — догадаться не сложно. Ломается техника, устаревает контент, возникают новые маркетинговые задачи… Результат очевиден: дорогостоящие профессиональные панели переходят в разряд «элемента дизайна», вместо инструмента, приносящего прибыль. В худшем случае о перспективном проекте Digital Signage напоминают лишь спешно задекорированные дырки от кронштейнов на стенах.
В итоге на сегодняшний день случаев, когда проект прекращается из-за отсутствия профессиональной поддержки после внедрения, так много, что уже можно говорить о «реанимации», перезапуске и дальнейшем сопровождении таких проектов как об отдельном направлении деятельности профессиональных интеграторов.
«Реанимация» начинается с анализа технического состояния оборудования. По опыту могу сказать, что приходится сталкиваться и с некондиционными экземплярами, и с мониторами от неизвестных производителей, бытовыми телевизорами или просто с использованием морально устаревшего программного обеспечения. В идеале, конечно, надо проводить модернизацию. Однако, далеко не всегда у заказчика есть на это бюджет, и еще реже — желание еще раз инвестировать средства. По крайней мере — до получения адекватного и измеримого результата от проекта. Поэтому технические специалисты находят и изучают документацию на установленные модели, после чего оптимизируют текущее решение для дальнейшей работы с ним.
Следующий этап — маркетинговая составляющая: на основании поставленных бизнес-задач разрабатывается контентная стратегия и сам контент.
В завершении создается система управления проектом. Именно она обеспечит жизнедеятельность и бесперебойную работу. В дальнейшем специалисты интегратора будут следить за своевременной сменой контента через виртуальный сервер.
Немаловажный вопрос — техническая поддержка. Техника есть техника, она периодически может выходить из строя. И в этом случае важна не только готовность интегратора устранять неисправность, но и скорость реакции на поломку. С моей точки зрения, неработающие мониторы или пустые кронштейны в точке продаж недопустимы даже в течение одного дня, не говоря уже о неделе. Поэтому в нашей компании срок «реакции на поломку» с момента фиксирования заявки в любой точке страны — не более 4 часов.
Но даже для исправно работающих мониторов необходимо своевременное обновление программного обеспечения. Это также входит в понятие технической поддержки.
Еще один аспект — сопровождение заводской гарантии. Да, новое оборудование, как правило, имеет гарантийный срок. Однако, транспортировка неисправных мониторов, установка сменных на время ремонта, контроль соблюдения сроков, составление заявок и претензий — все это требует времени, усилий и подчас — необходимых профессиональных знаний. Все это мы также берем на себя. Во-первых, это сервис: в подобных ситуациях клиент не должен делать ничего. Во-вторых, нередко у заказчика просто нет в штате сотрудников, которые могут говорить с «технарями» на одном языке, и уж тем более — при возникновении конфликта доказать, что случай гарантийный.
Впрочем, как известно, «болезнь проще предупредить, чем лечить». Поэтому мы проводим постоянный мониторинг всего оборудования, которые мы когда-либо разместили у наших клиентов. Ежедневно, в начале каждой смены инженеры нашей сервисной службы через центральный сервер осуществляют проверку всех мониторов на предмет неисправностей, проблем с сетью или отсутствия необходимых обновлений установленных программ. Такой подход позволяет быть постоянно в курсе происходящего на всех объектах и минимизировать процент «нештатных ситуаций».
Таким образом, уже на этапе заключения договора со специализированной компанией, имеет смысл обратить самое пристальное внимание на вопрос дальнейшего управления проектом, как с технической, так и с маркетинговой точки зрения. При этом если нет желания отдавать эти функции на аутсорсинг интегратору, то можно выделить штатного сотрудника, который пройдет соответствующее обучение. Ну а если проект был в свое время «запущен и брошен», это не значит, что надо спешить демонтировать оборудование и отказаться от высоких технологий в области оффлайн продвижения. Скорее всего, все можно восстановить и наладить, главное — найти «своего» интегратора.
