Боты — реальная польза для бизнеса или дань моде?

24 июля 2017

С приходом моды на ботов на самом деле не произошло ничего революционного нового. Текстовые интерфейсы, автоматизированное взаимодействие — все это существовало еще в 90-х. На мой взгляд, уровень спроса сильно переоценен, и потребителя скоро захлестнет волна ботов, минимально полезных или бесполезных вовсе, поскольку многие компании внезапно рванули реализовывать свои решения, не очень понимая, зачем и для кого. А Вы тоже уже используете ботов в своем бизнесе?

В модной сегодня теме ботов, во-первых, сказывается конкуренция и погоня за инновациями. Это объяснимо и с точки зрения психологии — все бегут, и я бегу, и с точки зрения бизнеса — быть первым и занять нишу, закрепиться в сегменте. Во-вторых, появилась версия, что с развитием мобильной среды разработка бота будет намного дешевле мобильного приложения, да и вообще нужно ли мобильное приложение?

Но все зависит от цели и от того, какую проблему пользователя стремится решить бизнес, начиная ту или иную инициативу. Зачастую мобильные приложения, мобильные сайты и боты — это дополнения друг друга, части единого пазла, так как у каждого из направлений свои цели, надо использовать и комбинировать наиболее подходящие инструменты.

Если говорить о мобильной среде, а фактически рынок ботов работает именно там, то она продолжает развиваться и из набора отдельных инструментов превращается в сложную взаимосвязанную коммуникационную систему. Доля, скорость и возможности мобильного интернета растут, количество мобильных пользователей уже превысило десктоп. Активно развиваются мессенджеры социальных сетей, аудитория уже адаптировалась и привыкла большую часть вопросов решать «налету». Боты становятся неотъемлемой частью этой среды. Важно теперь найти для них оптимальное применение.

Основные направления, где боты оказываются наиболее полезны:

заполнение заявки на услугу или товар, создание лида с помощью задачи вопросов по сценарию;
простые операции с сервисом бизнеса, например, запрос баланса счета через бот банка;
клиентская или техническая поддержка пользователей.

Боты бывают разные: одни относительно универсальные, другие заточены под определенный тип бизнеса. Внутри бота может быть реализован как чат с живым специалистом, так и автоматические действия в ответ на полученные команды. Оптимально, если это делается бесшовно, и пользователь не замечает перехода.

Почему же мода возникла именно сейчас? Несмотря на то, что условия для автоматизации текстовых интерфейсов уже существовали, волна пошла за счет слияния нескольких трендов, таких как активное развитие мобайл, привыкание аудитории к текстовым интерфейсам, мессенджеры и соцсети, плюс развитие технологий обработки текстовой информации. Замечу, что я умышленно не упоминаю популярный термин «искусственный интеллект», потому что это направление к индустрии ботов пока не имеет отношения.

В чем же сложности? Во-первых, проработка сценария. Нужно держать в голове не только цель бизнеса, но и потребности вашей аудитории, четко прописывать ситуации, в которых потребитель воспользуется ботом, понимать в какой среде и в каких обстоятельствах он это делает, каковы его ожидания. Упущение любой из составляющих приводит к созданию бота, который делает вовсе не то, что ожидает потребитель.

Еще одна сложность на рынке ботов: многие берут за данность, что пользователь уже есть, но не учитывают, как пользователь появится, откуда узнает о боте. При становлении интернета, когда количество сайтов стало расти, на рынке довольно быстро появились поисковики, которые адаптировали и структурировали поиск информации. Аналогична ситуация и с мобильными приложениями: несмотря на то, что присутствуют централизованные магазины приложений, есть и целая индустрия продвижения. Есть и узкопрофильные специалисты, которые занимаются оптимизацией сайтов и приложений, чтобы они лучше находились в поиске, есть и медийное продвижение.

Но с ботами пока что дела обстоят не так. И бизнес, и пользователи сталкиваются пока с хаосом в индустрии ботов. Так действительно ли выгодно их использовать или многие компании просто отдают дань моде? Как Вы относитесь к этой технологии?

6239