На пороге цифровой эпохи: какие технологии наиболее важны для ритейла?

Как должна развиваться компания, чтобы соответствовать грядущей цифровой эпохе? Как с помощью ИТ увеличить прибыль, укрепить доверие клиентов и обеспечить их отличное обслуживание? Какие технологии выйдут на первый план в ближайшие 5 лет? На эти и другие вопросы отвечают руководители ИТ-департаментов крупных торговых сетей.

Сергей Спевак, советник президента по ИТ вопросам сети магазинов «Снежная Королева»: 

«В ближайшие пять лет конкурентное преимущество получат компании, которые уже сейчас внедряют технологии машинного обучения в свои бизнес-процессы. Машинное обучение долгое время было востребовано, прежде всего, в банковской и финансовой сфере, и это связано с особенностью структур данных. Но оно уже созрело для ритейла. Главное — не ограничиваться получением единоразовых результатов, а внедрять машинное обучение в бизнес-процессы компании. Искусственный интеллект и блокчейн — эти две технологии окажут существенное влияние на ритейл. Я считаю, что в ближайшем будущем многие инструменты государственного контроля будут перестроены (или построены с нуля) на технологии блокчейн, и бизнесу нужно будет с ними уметь работать. Есть и еще одна точка соприкосновения — электронные криптовалюты, которые, возможно, выйдут на рынок. Придется научиться принимать платежи и осуществлять необходимые финансовые операции с этим типом денежных средств».

Николай Гегамов, CIO ГК «Лудинг»:

«Искусственный интеллект, на мой взгляд, — это неизбежность, и я явно не буду оригинален, если начну говорить о Big Data, о машинном обучении и т.д. Об этом начали говорить чуть ли не 15 лет назад, и тема эта тогда «улыбала». Но в последние годы наблюдается явный прорыв в этом направлении, и процесс уже не остановить. Тема блокчейн, на мой взгляд, напротив, — весьма регулируемый вопрос. Поэтому оценка будущего блокчейна сродни гаданию на кофейной гуще. Но, гадать, так гадать. Думаю, что технология блокчейн все же не окажет существенного влияния на развитие ритейла. Уж, во всяком случае, куда меньшее, чем Искусственный интеллект».

Борис Кулахметов, руководитель направления бизнес-планирования компании L’Oreal:

«Во-первых, Bluetooth и RFid. Казалось бы, технология не нова. RFid вообще известна с незапамятных времен. Использование меток в supply chain давным-давно стало одним из best practices на рынке. Однако в плоскости торговых площадей эти инструменты до сих пор не так популярны и не настолько задействованы, как их можно было бы использовать. В наши дни, когда перспектива общения с живыми людьми может отпугнуть покупателя от точки продаж, а уж тем более, если эти живые люди находятся в очереди на кассу либо требуют с вас оплатить без сдачи мелкими купюрами, открываются и новые привлекательные аспекты хорошо зарекомендовавших себя технологий. Джефф Безос уже показал нам, как будет выглядеть «магазин у дома» будущего. С полным отсутствием торгового персонала. Пора и остальному рынку задуматься о возможности минимизации контакта людей с персоналом магазина и совершенствованием качества обслуживания на кассовой линии за счет моментального сканирования товаров, которые только были размещены на кассовой ленте. 
И это не считая классических применений, скажем, для инвентаризации товаров в зале пролетающим по нему дроном.

Во-вторых, Digital Signage ++, как я его называю. Инструменты донесения нужной информации выбранному человеку в точках продаж именно тогда, когда случается магия принятия решения в сознании покупателя. Пару лет назад экраны в точках продаж были редкостью, сейчас — это уже commodity. Но что же мы видим на этих экранах? Хорошо разработанные, снятые или нарисованные медиа материалы, бережно выношенные в сознании креативных маркетологов поставщиков или торговой сети. Хочет ли именно эти красивые картинки видеть потребитель, который застыл с немигающим взглядом перед вашим экраном в точке продаж, в ожидании увидеть магию анимации? На этот вопрос лучше всего ответят психологи, эксперты по поведению. Я могу лишь сказать, что вряд ли два разных человека, пришедших к экрану в разное время захотят увидеть одну и ту же картинку. Мораль проста:

Пришло время смотреть глазами покупателя и понимать, когда происходит та химия, что заставляет его положить в корзину дополнительный флакон шампуня и говяжий окорок. И такими инструментами как Bluetooth и WiFi датчики, системы распознавания лиц по видео и возможные партнерства с мобильными операторами, соц.медия и прочими носителями пользовательских данных и есть ключ к будущему во влиянии на потребителя и экономии затрат на электричество, затрачиваемое на работу ваших экран».

Кузнецов Василий, ИТ директор «ГК Альпиндустрия»:  

«Среди наиболее перспективных технологий я выделяю, во-первых, омниканальность + CRM. Во-вторых, очень важна персонализация, опознавание клиента — предлагать именно то, что нужно и интересно клиенту. Это в онлайне уже есть, теперь просто надо совместить с оффлайн.Также важно внедрять системы прогнозирования закупок — динамическая оптимизация с учетом статистики и потребительского спроса. Боты — для простых продаж, ответов на простые вопросы».

Андрей Ревяшко, технический директор ООО «Вайлдберриз»:

«E-Commerce так устроен (говоря о нашем магазине), что количество возвратов по причине «не подошло» велико, а увеличение числа клиентов заставляет подумать о возможности не тратить ресурсы компании на излишнюю логистику, складские расходы и т.п. В этой ситуации ИТ приходит на помощь — на рынке появляются технологии примерки по средствам 3D-сканирования. Наверное, в ближайшее время не получится уйти от специализированных боксов, которые способны снять показатели с клиента: обхват бедер, груди, талии и т.д., но однозначно технологии будут более активно задействоваться в скором времени. С обувью будет проще — 3D-модель ноги вполне себе возможно создать при помощи мобильного телефона. Сейчас мы внедряем данную технологию и рассчитываем выйти на массовое использование в 2018 году.
Во взаимодействии с клиентами также видятся улучшения на горизонте «пятилетки». Хочется верить, что сотовые операторы найдут в себе силы внедрить ЭЦП в SIM карту на территории России, что позволит наладить документооборот с клиентами по средствам приложений. Не могу не затронуть развитие клиентской аналитики. Проявления Искусственного интеллекта приближаются. Уверен, что развитие систем User and Entity Behavior Analytics (UEBA) получат лидирующие позиции в ритейл компаниях к концу пятилетки».