Мечтают ли роботы об электроовцах? RPA сегодня и завтра
3 апреля 2020
Роботизация бизнес-процессов (RPA - Robotic process automation) в своем современном виде позволяет снижать количество ручных операций в диапазоне от 35% до 50%. RPA сегодня — самый быстрорастущий сегмент ПО с ежегодным ростом около 63% (Gartner).
Общий объем глобального рынка RPA пока остается относительно небольшим — около $1,3 млрд в 2019 году. Однако, по прогнозам, спрос на приложения и системы, позволяющие имитировать действия пользователя на основании заданного алгоритма, будет постоянно увеличиваться.
В рамках общего цикла ИТ-оптимизации роботизация — это четвертый этап, за которым следуют автономные виртуальные помощники и развитые формы искусственного интеллекта.
Роботы и мы
Пока темпы адаптации RPA в практике компаний можно назвать сдержанными. Далеко не всегда топ-менеджмент понимает, что роботизация может быть недорогим удовольствием, предпочитая по инерции нанимать людей. Хотя, достаточно, например, сравнить объем годовой зарплаты операторов колл-центра со стоимостью лицензии на RPA-продукт.
Ситуация во многом повторяет отношение к первым станкам в промышленности. На первом этапе отрасль не рассматривает долгосрочную выгоду от внедрения, пугаясь новизны технологического решения и стоимости первоначальных затрат. Однако промедление может обернуться утратой позиций на рынке.
Сегодня число различных средств роботизации увеличивается, а стоимость неуклонно снижается. Например, чат-боты по подписке, использование которых оплачивается только за определенный период — инструмент, необходимый для задач компании (тестирование, проект, сезонная нагрузка). При этом RPA-технологии зачастую не предъявляют высоких требований к ИТ-инфраструктуре компаний.
Растет и общая готовность персонала к адаптации роботов — многие бы хотели избавиться от монотонной работы, передав ее машине.
Особенный эффект
RPA как один из этапов достижения «цифровой зрелости» компании фокусируется на повышении качества обслуживания клиентов.
Концептуально это выглядит так: вместо того, чтобы вручную искать необходимые данные на вашем сайте, с помощью RPA-решения пользователь задает вопрос в «неструктурированном виде» (то есть, на простом человеческом языке), и робот моментально дает готовый ответ или подсказку. Так сокращается время поиска, экономится ресурс операторов службы поддержки, повышается уровень удовлетворенности клиентов.
Роботизация сегодня особенно перспективна там, где есть большая зависимость от персонала, работающего с большим количеством пользователей и выполняющего одинаковые операции. Прежде всего, это ОЦО — «общие центры обслуживания» (как финансовые, так и HR) в банкинге, телекоме, обзвоны для обзоров, маркетинговые операции по рассылкам и пр.
Сегодня RPA-решения также начинают активно применяться при анализе данных по соискателям при подборе персонала, а в будущем эти технологии станут использоваться во всех областях и индустриях, где встречается повторяющиеся и алгоритмизируемые операция.
Робот — это быстро
Классический процесс создания RPA-решения от апробации к массовому использованию состоит из стадий: анализа и дальнейшего тестирования на пилотной группе процессов, подтверждения полученных эффектов и целесообразности масштабирования, расчета бизнес-кейса.
На практике формирование и подтверждение гипотез занимает 3-4 недели (зависит, конечно, от бюрократии в компании). Этот этап включает в себя выбор пилотных процессов и платформы, а также оценку возможного эффекта от реализации для пилотного и целевого контуров.
Собственно создание робота укладывается в 3-4 недели, когда происходят проектирование целевого процесса, определение правил работы алгоритма, настройка и тестирование робота. Запуск и оценка перспектив применения потребуют, скорее всего, еще 4 недели.
Далее начинается тиражирование RPA на другие процессы и расширение организационного объема.
Основные ошибки RPA-проектов
Стандартные ошибки в реализации RPA-проектов — это попытки браться за все сразу, когда проектная команда стремится единовременно проанализировать и покрыть все бизнес-процессы компании. В рамках таких процессов удачнее получается постепенное выделение возможных процессов, их тестирование, а также автоматизация задач, оптимально поддающихся алгоритмизации.
Другое заблуждение — перекладывание задач RPA-проекта исключительно на ИТ-подразделение. Роботизация — это автоматизация деятельности сотрудников бизнес-подразделений. Только они владеют знаниями о том, что именно и каким способом нужно улучшить с помощью RPA. Только их вовлеченность в проект позволит дать необходимый результат. Это сродни воспитанию ребенка: невозможно научить всему, возложив все задачи по воспитанию (особенно тонкостям общения с людьми) на няню или учителей.
Главная иллюзия при внедрении RPA-решения — это мечта об автоматизации всего объема работы компании. Хороший робот сможет многое, но далеко не все. Также следует составить продуманные алгоритмы при ответах ботов человеку — необходимо провести тщательное тестирование, чтобы использование ИИ в диалоге не оставляло ощущения «отписки» или «отговорки», когда формально ответ предоставлен, но пользователь остался недоволен.
Кейсы в банках
В банковской сфере роботизация применяется для решения целого спектра рутинных задач. Так, типичное внедрение RPA-технологии в банке позволяет роботизировать выполнение четырех бизнес-процессов: начисление зарплаты, выдача кредитов, уведомления пользователей, выгрузка ЕГРН через работу систем АBS, MS Office, Bank-Client, web-приложения и Citrix.
Также можно роботизировать составление отчетности МСФО, задачи юридического департамента – по контролю изменений в договорах, напоминания о просрочках или процесс согласования, управление рисками – по отслеживанию нарушений выполнения операций, предотвращение нарушений, анализ взаимосвязей выполненных операций; HR-задачи в части формирования справок и информирования сотрудников, ответа на стандартные запросы и т.д.
Типичный проект в этой отрасли включает в себя разработку дорожной карты роботизации банка, создание технической архитектуры RPA-решения, проработку регламентов перевода и поддержки роботов в промышленную эксплуатацию, создание проектной документации, балансировку роботов в соответствии с требованиями к выполнению процессов, их поддержку в продуктивной среде, проведение обучения сотрудников.
Прогноз: RPA со встроенным ИИ и распространение через 5G
Согласно выводам исследования Accenture Tech Trends 2020, присутствие робототехники в современном мире перестает ограничиваться пределами складов и заводских цехов.
Автономные транспортные средства, беспилотные летательные аппараты и многие другие решения этого класса распространяются на все отрасли, затрагивая самые разные участки бизнес-процессов и операций. Это позволяет компаниям в полной мере реализовывать концепцию интеллектуального предприятия. Технологии передачи данных 5G разгонят этот тренд еще больше, и тогда бизнесу следует переосмыслить свою работу через призму робототехники.
Дальнейшая эволюция RPA-решений приведет к достижению ими высшей точки развития в виде встроенного высоко развитого ИИ-функционала. Трансформация будет напоминать эволюцию телефонов, которые с расширением «умного» функционала стали смартфонами.
В кадровом отношении развитие RPA не вызовет появление выделенной позиции типа «RPA-директора» (Chief Robotic Automation Officer). Скорее, роботизацию следует воспринимать как функционал, который должен присутствовать во всех направлениях работы компании как некий инструмент, например, как электронная почта. RPA — это, фактически, то же самое, а потому ее развитие не должно быть сконцентрировано в одном департаменте, тем более с выделением специального направления и директора.
Будущее RPA
Где искать наибольшую бизнес-ценность? Какие партнеры нужны, чтобы извлечь из трендов максимум пользы? С какими трудностями они столкнутся в ходе RPA-трансформации и какие новые обязанности они будут нести перед своими клиентами и обществом в целом?
Ответы на эти вопросы следует искать в первых кейсах практического применения RPA, доступных для изучения в современной практике.
Так, крупной международной технологической компании необходимо было объединить возможности RPA с несколькими ИТ-инструментами для автоматизации процессов финансовой отчетности. Проект на базе RPA-решения позволил сократить время обработки данных на 28%, повысив производительность на 40%, а также вдвое сократив количество ошибок при вводе данных в систему и освободив время финансовых аналитиков для решения более актуальных задач.
Подобную эффективность RPA сегодня также демонстрирует при решении таких задач, как обработка запросов в колл-центрах (повышение скорости на 30%), сбор информации о цифровом следе покупателей на сайтах интернет-магазинов для задач оптимизации customer journey и движков рекомендации, анализ передвижения людей по территории компании (тепловые карты торговых помещений, маршрутизация трафика и т.д.).
