Внедрение отечественной ITSM-системы быстро и без потери данных

В «Балтике» внедрена ITSM-система SimpleOne с участием Softline. Решение идеально работает в среде высоких нагрузок на Service Desk, быстро настраивается и кастомизируется. Проведен пилотный проект, внедрены процессы управления инцидентами и каталог услуг, настроен портал самообслуживания и структура CMDB, разработаны основные справочники и интеграция с другими системами. Перевод в промышленную эксплуатацию осуществлен без простоев.

Сроки выполнения проекта: октябрь, 2022 - июль, 2023.

Масштаб проекта: 8000 автоматизированных рабочих мест.

Каковы цели проекта?

• Миграция с действующей в инфраструктуре Балтики централизованной (поставляемой из головной компании Carlsberg) ITSM-платформы ServiceNow в Российскую систему, а также адаптация типовой ITSM-конфигурации платформы SimpleOne под требования Балтики.
• Перенести интеграции на новую систему с учетом их возможной оптимизации.
• Мигрировать cуществующий каталог услуг, SLA в новую систему.
• Обеспечить переход на новую систему с возможностью ее дальнейшего развития силами специалистов «Балтики» в минимальные сроки за счет обеспечения схожести подходов и интерфейсов к реализации ITSM-системы.

В чем уникальность проекта для рынка?

• «Балтика» является крупнейшей пивоваренной компанией с 8 заводами на территории России, из-за чего следуют большие нагрузки на Service Desk. Предложенное решение идеально работает в такой среде, при этом быстро настраивается и кастомизируется.
• Выполнен переход на новое решение, которое не требовало от пользователя значительного перестраивания текущих подходов, привыкания к новым элементам портала самообслуживания.
• Смогли избежать простоев и обеспечить своевременное переключение на внедренную систему в соответствии с согласованным уровнем представления сервиса.
• Все работы были произведены удаленно и в рамках установленных сроков благодаря использованию широкого набора инструментов платформы SimpleOne.

Расскажите о внедрении решения

В ходе импортозамещения в компании «Балтика» возникла необходимость в замене системы автоматизации IT-процессов. Компания Softline уже внедряла и модернизировала предыдущую систему заказчика – ServiceNow. Учитывая положительный опыт работы и глубокую экспертизу специалистов, «Балтика» вновь обратилась за экспертизой во внедрении к Softline.

Главным требованием к новой ITSM-системе было российское происхождение решения и сохранение всей функциональности предыдущего продукта. Специалисты Softline составили шорт-лист подходящих под запрос систем, среди которых было выбрано решение от вендора SimpleOne.

«Балтика» является крупнейшей пивоваренной компанией с 8 заводами на территории России, из-за чего следуют большие нагрузки на Service Desk. Предложенное решение идеально работает в такой среде, при этом быстро настраивается и кастомизируется. По этим причинам компания сделала выбор в его пользу.

Чтобы отработать на практике критичные для клиента требования, был проведен пилотный проект. Команда Softline развернула систему в тестовом режиме, после чего ИТ-специалисты «Балтики» убедились в том, что все их пожелания реализуемы на базе SimpleOne ITSM.

Далее Softline организовала внедрение, которое состояло из нескольких этапов. На первом было проведено обследование предыдущей системы, изучение текущих практик управления ИТ, применяемых заказчиком.

На втором этапе типовая конфигурация решения SimpleOne была доработана в соответствии техническим заданием «Балтики». Были внедрены процессы управления инцидентами и каталог услуг, настроен портал самообслуживания и структура CMDB, разработаны основные справочники и интеграция с другими системами. Также была создана инструкция для пользователей системы.

На финальном этапе проводилась опытная эксплуатация ITSM-решения SimpleOne, в ходе которой специалисты «Балтики» убедились в корректной работе внедренного продукта и приняли решение о запуске в промышленную эксплуатацию. Все работы были произведены удаленно и в рамках установленных заказчиком сроков благодаря использованию широкого набора инструментов платформы SimpleOne.

С какими сложностями столкнулись при реализации проекта?

Миграция больших объемов данных о конфигурационных единицах с учетом обеспечения необходимого уровня актуальности данных.

Каких результатов удалось достичь?

1. Проведен пилотный проект для отработки на практике критичных требований. Развернута система в тестовом режиме, утверждена, после чего ИТ-специалисты «Балтики» убедились в том, что все их пожелания реализуемы на базе SimpleOne ITSM.

2. Проведено обследование предыдущей системы, изучение текущих практик управления ИТ, применяемых в инфраструктуре.

3. Типовая конфигурация решения SimpleOne была доработана в соответствии с требованиями. Внедрены процессы управления инцидентами и каталог услуг, настроен портал самообслуживания и структура CMDB, разработаны основные справочники и интеграция с другими системами. Разработана проектная документация и документация пользователей.

4. Проведена опытная эксплуатация ITSM-решения SimpleOne, успешно завершены приемо-сдаточные испытания, подтверждена корректность работы системы и осуществлен перевод в промышленную эксплуатацию.

Благодаря широкому функционалу продукта SimpleOne «Балтика» планирует развивать систему, добавляя туда новый функционал для бизнес-пользователей. Также видит перспективы адаптации решения под другие, смежные с ИТ процессы.

Реклама ПАО «Софтлайн»