CRM vs ERP. Как найти место CRM-системы в IT-ландшафте крупного производства

Автор Мария Ильина, product owner ELMA365

В мире производства может возникнуть соблазн подумать, что крупному бизнесу не нужна CRM. Есть же ERP! Зачем заводить дополнительное ПО в уже немаленьком зоопарке систем, поддерживать его, если оно полезно только специалистам по маркетингу и продажам, верно?

В конце концов, вам как производителю нужно сосредоточиться на многих вещах — производстве, дистрибуции, цепочке поставок. Но если в списке нет производственной CRM, вы упускаете целый мир возможностей.

Есть ли жизнь без CRM..?

Технологически сложное крупное производство не может обойтись без ERP. Однако по мере развития компании ERP начинают «обрастать» отдельными функциями CRM-системы. Например, хранение клиентской базы, истории отгрузок и заказов клиентов, информация о контактных лицах и обращениях.

Конечно, вы не можете вести успешный бизнес, не сосредоточившись на основных элементах и соответствующем программном обеспечении (например, ERP). Но системы, которые могут показаться ненужными или побочными, могут иметь большое значение и требовать особого внимания при выборе. Одной из таких систем является CRM. Не уделяя большого значения выбору, вы рискуете «купить легко доступные детали от Москвича, и попытаться приладить их к вашей Tesla».

Когда партнеров становится много, или работа с клиентами состоит из большого количества этапов или процессов, без CRM-системы сложно выстроить качественную работу.

Хотя это правда, что ERP-системы могут выполнять многие CRM-задачи, важно понимать, насколько глубоко ERP-вендор занимается развитием CRM-системы и будет ли их взаимодействие столь бесшовным, даже при существовании формально в рамках одной компании-разработчике.

Как не допустить смешения двух систем и верно расставить функционал?

Ведущий аккаунт-менеджер и руководитель проектов Masterdata Сергей Купцов делится своим опытом работы с производственным сектором и внедрения IT-решений.

В таблице, предложенной Сергеем, приведен пример разделения функционала между CRM и ERP-системами.

Как показано в таблице, пересечение функционала CRM и ERP если и возможно, то только в некоторых базовых процессах. Ни одно IT-решение не сможет полноценно заменить другое. На крупном производственном предприятии должны быть обе системы, бесшовно интегрированные и дополняющие друг друга.

Место CRM системы — опыт внедрения ELMA365

IT-ландшафт производственного предприятия всегда состоит из целого набора IT-решений:

• ряд legacy-систем (CRM под замену, отраслевые CRM и т.п.);
• финансово-учетная система (в 98% случаев это 1C: Бухгалтерия или 1С: Предприятие);
• одна или несколько ERP-систем (может включать MDM-решения);
• шина данных для связи всех систем (чаще на базе SAP PO\PI, реже — MQ-решения);
• набор различных вспомогательных служб (Active Directory, SMTP, idp-решения).

В зависимости от направления деятельности могут добавляться и другие решения, которые в свою очередь потребуют интеграции с CRM.

В функциональные требования enterprise-заказчиков, как правило, входит интеграция с 15–20 системами.

В чем особенности взаимодействия систем?

Всегда, когда начинается работа с enterprise-клиентом, мы принимаем во внимание сложившийся за несколько лет, а порой за десятилетия IT-ландшафт компании и подходы к внедрению. Наша задача — аккуратно встроиться в текущую инфраструктуру, соблюдая требования ИБ и архитектора на стороне клиента. Чаще всего проводится интеграция с уже существующей шиной данных, кроме того, у ELMA365 есть поддержка как REST API, так и более «экзотических» вариантов с SOAP или различными брокерами сообщений.

Кто за главного?

CRM-система может занимать различное место в архитектуре. Самая распространенная роль — это единое окно для менеджера по продажам. В этом случае за счет интеграций со смежными системами сотруднику не нужно заходить в 1С, чтобы выставить счет, или — в ERP-систему для проверки склада и оформления отгрузки с него. Вся сделка, от первого контакта до отгрузки, происходит в одном окне. Если CRM-система уже является частью единой платформы с преднастроенными интеграциями, например, с ЭДО или кадровыми процессами, дальнейшее развитие и масштабирование будет проще и быстрее.

Один из самых популярных вопросов, который задают CTO при выборе CRM-системы: «Что, на ваш взгляд, должно быть мастер-системой: CRM или ERP?»

Здесь также подразумевается целый ряд более мелких вопросов — где хранить мастер-справочник по клиентам и контактным лицам, как обеспечить актуальность данных во всех системах, на уровне какой системы проводить дедупликацию и верификацию данных?

Разберемся вместе с экспертом — директором интегратора Proactor Михаилом Ивановым (к.т.н., ЕМВА, имеет десятилетний опыт управления машиностроительными предприятиями малых серий и единичного производства, а также 15-летний опыт проектирования и создания корпоративных информационных систем).

«В рамках производственного предприятия должна быть MDM-система. С ее задачами на предприятиях среднего и крупного масштаба справится ELMA365. Это отдельный инстанс со своей БД. ELMA365 CRM и ERP — клиенты MDM с точки зрения получения нормативно-справочной информации. На уровне MDM должна проводиться дедупликация и поддержание в актуальном состоянии. CRM в рамках производства — это стартовая система в процессе подготовки производства, она должна быть тесно интегрирована с PDM и MES. Попытка построить управление подготовкой и ходом производства как в CRM, так и в ERP обречена из-за специализированности решаемых на каждом этапе задач».

Когда все на своем месте

В современных реалиях крупному производственному предприятию не обойтись без CRM-системы.

Учитывая, что производство — одна из сложнейших отраслей, включающих огромное количество процессов и взаимосвязей между подразделениями, важно, чтобы CRM-система не только была правильно встроена в IT-ландшафт предприятия, но и обладала критическим функционалом, таким как:

• гибкость функционала на уровне Low-code;
• редактор бизнес-процессов, который можно связать с каждой сущностью CRM;
• доступные методы интеграции, позволяющие осуществить как бесшовный переезд данных с legacy систем, так и функционирование в связке с другими системами IT-ландшафта.

Эти и другие задачи можно решить с помощью CRM на базе Low-code платформы.