Есть ли смысл в ITIL для малого и среднего бизнеса?
Автор: Кирилл Федулов, сооснователь и директор по развитию Okdesk
Как только возникает задача автоматизировать сервис, всплывает аббревиатура ITSM (и ITIL, как набора лучших практик). Это подход к управлению ИТ-инфраструктурой, сформулированный еще в конце 80-х годов прошлого века, но до сих пор актуальный и успевший доказать свою эффективность.
Вынужденное импортозамещение повысило спрос в том числе на отечественные решения по ITIL — при поиске инструментов для автоматизации процессов сервиса бизнес часто выставляет это одним из основных требований. В этой статье поговорим о том, оправданно ли это в случае малого и среднего бизнеса.
Откуда появился ITIL
Подход ITSM и библиотека ITIL (на тот момент — под другими названиями) были разработаны, чтобы регламентировать обслуживание ИТ-инфраструктуры в госучреждениях Великобритании в конце прошлого века. Они оказались действительно эффективными, поэтому подход скопировали сначала крупные, а затем и средние компании по всему миру. Применяя его к различным частным ситуациям, они делились своим опытом, и он, в свою очередь, ложился в основу следующих версий библиотеки ITIL.
Сегодня обновления ITIL выпускает уже не правительственная организация, а компания Axelos. Ее задача — адаптировать ITIL к последним изменениям, связанным с развитием технологий. В 2019 году вышла уже четвертая версия библиотеки.
С годами концептуально подход ITSM не менялся, но акцент с управления конкретным железом сместился на работу с услугами, причем не обязательно только в ИТ. Так, методология ITSM вышла за рамки ИТ-отрасли.
Сколько стоит внедрение ITIL
ITIL — совместная собственность компании Capita Plc и Правительства Великобритании. Они финансируют выпуск обновлений и получают прибыль от тематических форумов и образовательных инициатив, включая экзамены на сертификаты. Таким образом, это вполне коммерческая история, которая приносит неплохие доходы участникам — курсы и экзамены активно рекламируются, даже когда сертифицирующая организация ушла из страны.
Работать “строго по ITSM” дорого. Сертификация специалиста — штука не дешевая, а стоимость внедрения инструмента автоматизации, соответствующего ITIL, до 2022 года исчислялась десятками миллионов рублей. Эту информацию можно получить, например, в открытой базе тендеров.
Внедрение ITSM практик подразумевает не просто установку и настройку ПО, а кардинальные организационные изменения бизнес-процессов. Кроме прочего, это серьёзное время и деньги, а также затраты на специалистов с соответствующим уровнем сертификации (и уровнем ожидаемого дохода). Главное, затратами на старте все это не ограничивается — инструмент нужно поддерживать, а данные и настройки в нем актуализировать — наполнять базы данных и справочники, адаптировать сценарии, формировать новые отчеты, обновлять инструкции и т.п.
2022 год внес некоторые коррективы, но не в стоимость внедрения, а в его практическую достижимость. Как известно, для ПО есть официальная сертификация PinkVERIFY от международной компании Pink Elephant на соответствие требованиям ITIL. Среди российских решений ее условиям не соответствует ни одно. Скорее всего, в этом теперь и нет необходимости. Из-за недоступности официальных экзаменов внутри России наконец-то появляются собственные сертификации и линейки, которые, хочется верить, будут не просто калькой зарубежных, а адаптируются под отечественную специфику. Но пока они разовьются и действительно станут признаны сообществом, пройдет немало времени.
Стоит ли игра свеч для малого и среднего бизнеса
ITIL очень детально прописывает процессы организации, предоставления и управления услугами. Но рассчитано это описание на компании со штатами в тысячи сотрудников и огромной сложной ИТ-инфраструктурой. То есть для среднего и малого бизнеса “ITIL” явно избыточен. Справедливости ради отмечу, что предпринимались попытки разработать другие методологии управления услугами, как раз для малого бизнеса, однако успеха, сравнимого с ITIL, они не добились, а в России остались незамеченными и невостребованными.
В ITIL речь идет о достаточно общих идеях и идеологических моментах, которые можно по-разному трактовать, в зависимости от ситуации и решаемых задач. К сожалению, библиотека не описывает конкретику, не дает ответов на вопросы “что” и главное “как” делать. А именно эта конкретика, зачастую, необходима малому и среднему бизнесу. В библиотеке нет ответа на вопрос, какие изменения в компании можно было бы внедрить прямо сейчас и каким образом они повлияют результат.
В 2019 itSMForum России при поддержке журнала Information Management провел Всероссийское исследование IT Service Management 2019. Согласно результатам опроса, 39% ИТ-руководителей и 61% ИТ-специалистов считают, что сервисный подход бесполезен или минимально полезен для сокращения расходов на ИТ. 19% ИТ-руководителей и 31% ИТ-специалистов то же самое говорят о минимизации рисков. Как отмечают сами исследователи, это скорее всего связано с тем, что более сложная система управления требует больших затрат на сам менеджмент.
В далёком 2013 году в журнале “Открытые системы. СУБД” провели оценку точки безубыточности внедрения ITSM (https://www.osp.ru/os/2013/05/13035995). Схематично идея авторов представлена на рисунке.
Учитывая уровень трудозатрат на поддержку работы “по ITIL”, внедрение имеет смысл для предприятий, начиная от определенного масштаба — когда сложность инфраструктуры уже не дает возможности работать иначе. Причем практика показывает, что даже крупные предприятия внедряют практики, описанные в ITIL далеко не в полной мере. В том же исследовании опрос показал, что большинство компаний автоматизируют лишь пару групп процессов (управление инцидентами, запросами, проблемами, изменениями и доступом, а также управление каталогом, уровнем, портфелем услуг и спросом). Аналогичную ситуацию описывали и авторы упомянутой выше статьи. Причем они отмечали, что в других странах наблюдается похожая картина.
С тех пор, как вышел этот анализ, пожалуй, затраты, связанные с внедрением ITSM-практик и их автоматизацией с помощью ITSM-решений, кратно выросли. А значит, и точка безубыточности сместилась выше по оси ординат. Для малого бизнеса такой проект не окупится никогда.
Что делать малому и среднему бизнесу, если не внедрять ITIL?
Библиотека ITIL в любом случае будет полезна для расширения кругозора, если есть желание и ресурсы у конкретных специалистов на то, чтобы прочитать все тома. Но не обязательно тратить деньги на то, чтобы бизнес соответствовал ее рекомендациям, да еще и в рамках всех практик. Сама по себе организация процессов “по ITIL” не дает гарантий того, что компания начнет зарабатывать больше, а клиенты (внешние или внутренние) станут лояльнее. Гораздо выгоднее искать и внедрять решения существующих проблем.
А в случае, если речь идёт об автоматизации процессов предоставления услуг, начинать надо с существующих работающих процессов — описать их в том виде, в каком они позволяют компании держаться на плаву (и в тех терминах, которые будут понятны сотрудникам и клиентам), а потом постепенно их совершенствовать.
Для автоматизации разумно искать достаточно гибкий инструмент, который, с одной стороны, позволит быстро запустить работу “как есть”, а с другой — поддержит будущее развитие процессов и возможность их внедрения и адаптации в выбранном ПО. Лучше, если подобное решение будет заточено под конкретную отрасль, т.е. учтет ее специфику и сложившиеся практики организации процессов и взаимодействия с клиентами. Помня о том, что у малого и среднего бизнеса нет ресурсов на масштабное обучение сотрудников, лучше обратиться к инструментам с максимально простым и понятным интерфейсом.
Хотя в основе ITIL и ITSM как набора политик и методов по организации процессов лежит опыт сотен предприятий по всему миру, методология не является серебряной пулей для бизнеса. Слепая вера в нее, особенно после прохождения базовых курсов, которые, к сожалению, создают иллюзию исчерпывающего решения всех проблем в организации и автоматизации процессов сервиса, при попытке применить к частным задачам будет стоить довольно дорого. Малым и средним компаниям гораздо выгоднее решать конкретные проблемы бизнеса — начать отслеживать основные показатели и стараться их улучшить, используя простые и понятные инструменты автоматизации. Это позволит сохранить не только время, бюджеты и нервы, но и с гораздо большей вероятностью добиться измеримых и осязаемых результатов.
