Поддержка вычислительной инфраструктуры в новых условиях: с чем сталкиваются ИТ-руководители
Потребность компаний в наращивании вычислительных мощностей растет постоянно. В текущих условиях, после ухода с рынка зарубежных производителей, поддерживать парк оборудования становится непросто. Часть задач можно решить с помощью облачных решений, но для крупных организаций с собственной инфраструктурой вопрос обслуживания и ремонта собственного аппаратного обеспечения остается предельно актуальным. Насколько компании способны справиться с этим самостоятельно и чем может помочь сервисный партнер – разбираемся вместе с руководителем направления сервиса вычислительной инфраструктуры КРОК Наталией Слядневой.
Высокий уровень цифровизации сегодня становится конкурентным преимуществом компаний в самых разных отраслях – от банков и ритейла до промышленных предприятий. Для госучреждений цифровые технологии дают возможность оптимально обеспечивать взаимодействие с федеральными и региональными информационными системами, гражданами и бизнесом, эффективно предоставлять госуслуги. Активно развиваются такие технологии, как аналитика данных (в том числе видеоаналитика), машинное обучение, методология DevOps. Все они требуют от компаний наращивания мощностей для хранения и обработки данных, а также качественной поддержки вычислительного оборудования.
Покинув российский рынок, зарубежные вендоры серверного оборудования прекратили и поставки, и техническую поддержку уже существующего у заказчиков «железа». Поскольку вычислительные мощности требуют постоянного обслуживания, для многих компаний поиск новых вариантов их сопровождения стал критически важной задачей. Только в КРОК, по нашей статистике, количество запросов на поддержку и оперативную замену вышедших из строя компонентов вычислительного оборудования в 2022 году выросло в два раза.
Как компании решают проблему: три пути
В настоящее время существует три сценария, позволяющих поддерживать работоспособность мультивендорной инфраструктуры.
Первый вариант применим в организациях с большой собственной инфраструктурой и имеющимися резервами вычислительных мощностей. В этом случае возможно использование собственного оборудования (выведенного из эксплуатации или резервного) как «донора». Но ресурсы любой компании ограничены, рано или поздно каждому приходится искать другие способы обеспечения поддержки.
Второй вариант – самостоятельная закупка запчастей. В этом случае хотелось бы также обратить внимание на сложности, с которыми сталкиваются компании. По данным КРОК, с марта 2022 года количество конкурсов на закупку ЗИП значительно выросло, но около 25-30% из них не отыгрываются с первого раза – заявки просто не находят потенциальных исполнителей. Это связано с несколькими факторами – в первую очередь, с нестабильностью рынка, сложностью цепочек поставок и плавающими сроками. Как правило, заказчики при закупке указывают только приблизительные характеристики необходимого оборудования и ориентировочный объем. Исполнителю приходится долго разбираться, например, в какой конкретной системе хранения данных должен работать указанный в ТЗ жесткий диск.
С другой стороны – сегодня не существует привычного нам прайс-листа зарубежного производителя на закупку запчастей. Одна и та же запчасть может сегодня стоить 10 рублей, а через три дня – 50 руб. Когда исполнитель отвечает на конкурсную заявку, он должен быть уверен, что впишется в бюджет – а это не всегда возможно в ситуации резких скачков цен.
Третий вариант – партнерская поддержка. В этом случае сервисный партнер берет всю «головную боль» по пополнению ЗИП на себя, используя в том числе собственные склады. Обладая большим опытом, он работает с проверенными цепочками поставок и может предложить более эффективное решение.
Более того, у сервисного партнера есть и менее очевидное, но очень важное преимущество – гибкость. Пользуясь вендорским партнерским сервисом, мы привыкли, что на поддержку производителя можно было поставить, например, только систему хранения данных целиком. В случае КРОК и некоторых других сервисных партнеров – мы готовы рассматривать большее количество вариаций, брать на поддержку отдельные компоненты оборудования: планки памяти, жесткие диски и т. д.
Экспертный подход к закупкам ЗИП: опыт КРОК
Жизненный цикл оборудования в компании длинный, за долгое время оно может несколько раз пройти модернизацию и доработку. И еще один важный нюанс: если в марте многим организациям разрешалось проводить оперативные закупки без конкурса, то сейчас идет возвращение к стандартной схеме. Соответственно, если комплект поставки ЗИП был указан некорректно, компании придется проходить весь процесс заново и терять время. Поэтому мы рекомендуем для комплектования оборудования пользоваться помощью сервисного партнера.
Вот, как это происходит в КРОК. На первом этапе формирования заказа ЗИП к процессу подключаются наши инженеры, которые снимают детальную конфигурацию оборудования заказчика. Стоит отметить, что эта процедура только выглядит простой. На самом деле, особенно если это масштабная инфраструктура, она достаточно длительная и изматывающая. Это связано не только с объемом планируемых закупок, но и с «человеческим фактором»: бывает, что кто-то из ответственных сотрудников заказчика ушел в отпуск, кто-то затрудняется предоставлять конфигурации и т. д. Так как нам приходится работать с такими задачами регулярно, мы накопили ряд скриптов, которые позволяют делать это в разы быстрее. Мало у кого из вендоров есть встроенные инструменты сбора конфигураций.
Кроме того, чтобы наиболее корректно рассчитать объём ЗИП для закупки, специалисты запрашивают у заказчика статистику инцидентов. Это особенно важно, когда у компании большая инсталляционная база: чтобы предсказать оптимальное расходование ЗИП, нужно принять во внимание частоту поломок тех или иных компонентов. Также зачастую требуется перевести номенклатуру запчастей на понятный для текущих поставщиков язык: например, указать актуальные сервисные парт-номера. Наши специалисты добавляют их еще и для того, чтобы повысить вероятность поиска подходящей запчасти. Из логов часто бывают видны парт-номера, по которым только опытные поставщики смогут найти запчасти.
И только после этой подготовительной работы, минимизировав риски, мы приступаем к оперативной закупке.
Склад ЗИП компании КРОК на текущий момент содержит около 20 тысяч единиц оборудования: HPE, Dell EMC, Lenovo, Cisco и других производителей. Предполагая ухудшение геополитической обстановки и возможные санкционные ограничения, в феврале 2022 года мы значительно расширили склад, а сегодня продолжаем его наполнять.
Соответственно, мы можем создавать для заказчиков выделенный склад ЗИП, пополняемый в соответствии с требованиями конкретной компании, либо предоставлять им ЗИП на принципах совместного использования (шеринга). Кроме того, есть «гибридный» вариант, когда, например, типовое оборудование заказчик поддерживает самостоятельно, а какой-нибудь дорогостоящий контроллер хранит на складе сервисного партнера, причем делит ценник на его закупку и хранение с коллегами по рынку.
В ближайшей перспективе все эти услуги, безусловно, останутся востребованными.
Чек-лист по выбору сервисного партнера
Если компания задумывается о делегировании партнеру задач обеспечения технической поддержки своей вычислительной инфраструктуры, ей важно обратить внимание на компетенции сервисной компании. Мы рекомендуем три шага для проверки этих компетенций.
Первый шаг: референс-звонки. Как и в случае с подбором любого поставщика услуг, при выборе сервисного партнера стоит изучить опыт коллег по рынку: тех из них, кто уже имел дело с определенной сервисной компанией.
Второй шаг: экскурсия на склад. Не стоит упускать возможность самостоятельно проверить, насколько большой склад у сервисной компании и все ли необходимые компоненты у него есть. Особенно если у вас огромная мультивендорная ИТ-инфраструктура.
Третий шаг: тестовые задания и пилотные кейсы для проверки экспертизы. Вспомните свои самые сложные проблемы и предоставьте сервисной компании возможность подумать над их решением. Также можно заключить контракт на администрирование системы в течение тестового периода, прежде чем переходить к долгосрочному сотрудничеству.
На российском рынке много заказчиков, которые ранее пользовались только вендорским сервисом, не задумываясь о других вариантах. Понятно, что вендор на техподдержке – это высокий уровень обслуживания, надежность и абсолютная уверенность в соблюдении SLA. Сегодня заказчикам приходится выстраивать весь процесс сопровождения вычислительной инфраструктуры заново – но потребность в качестве предоставляемого сервиса у них осталась. Вероятно, это одна из причин тому, что за последние полгода мы наблюдаем повышенную требовательность компаний к экспертизе сервисного партнера. Например, их не устроят услуги некоторых подрядчиков, которые ранее фокусировались только на поставке оборудования.
С другой стороны, грамотный сервисный партнер может обеспечить уровень сервиса, не уступающий вендорскому, а в отношении гибкости – и превышающий его. В частности – есть возможность проверить ТЗ на реализуемость и гибко подойти к формированию ценника.
