Эффективный ITSM в «Дикси»: внедрение омниканального Service Desk на 8500 пользователей

Завершен проект внедрения отказоустойчивого омниканального Service Desk на всей территории розничной сети «Дикси» в ЦФО, СЗФО, УФО. Ежедневно в системе автоматически регистрируется 1300 обращений. Объем ручных операций в ITSM снижен на 42%, трудозатраты — на 60%. Экономия на стоимости лицензий и владения ПО за счет перехода на Итилиум — до 4 млн руб. ежегодно. Масштабное внедрение на платформе 1С.

Проект был реализован в период с июня 2020 г. по октябрь 2022 г.

Масштаб проекта - 8500 автоматизированных рабочих мест, партнер проекта - Деснол Софт

Каковы цели проекта?

Глобальная цель: повышение эффективности управления ИТ-услугами на всей территории розничной сети «Дикси» при сокращении стоимости владения ПО.

Цели проекта:

1. Выстроить многоуровневую отказоустойчивую систему, которая интегрирована с корпоративными учетными системами и сервис-решениями подрядчиков.

2.  Внедрить необходимую отчетность, которая позволяет вести аналитику.

3. Обеспечить структурированный (системный) подход к оказанию услуг.

4.  Обеспечить стабильность работы системы.

5.  Повысить качество сервиса и удовлетворенность потребителей.

В чем уникальность проекта для рынка?

В результате проекта налажен контроль текущего состояния ИТ-инфраструктуры торговых точек в трех федеральных округах РФ, выдача и контроль нарядов на устранение неисправностей, поступает обратная связь о качестве оказанных услуг. По всем видам сервиса определены многоуровневые иерархии услуг по приоритету. Для управления нарядами настроены плановые трудозатраты. Service Desk Итилиум используется как система для омниканальной подачи заявок на обслуживание, учета трудозатрат сервис-инженеров, учета лицензий и конфигурационных единиц, движения активов, а также ведения аналитики.

Омниканальность предполагает возможность сервиса принимать заявки на обслуживание посредством различных каналов связи. На данный момент их 5: классические колл-центр и e-mail -сервис и дополнительно добавленные к ним веб-портал и мессенджеры: Telegram-бот и Skype-бот. Все доступные каналы работают как единая система, в которой хранится и анализируется история обращений потребителей услуг.

В процессе настройки система была интегрирована с базой знаний, реализованной в сервисе AutoFaq с элементами AI. База формировалась более года и сейчас помогает пользователям получить ответы на часто задаваемые вопросы через чат-боты.

Для повышения удобства работы сервис-инженеров внедрено мобильное приложение, функционал которого предполагает работу с обращениями, регистрацию нарядов и отчет по выполненным работам.

Service Desk объединяет работу 90% подразделений компании, аккумулируя в едином окне заявки на обслуживание программного и аппаратного обеспечения, сервисов службы управления персоналом, финансами, эксплуатации, распределительных центров и др. В связи с этим статус Итилиум квалифицируется как «Очень критичный» с приоритетом восстановления 1-й категории: остановка работы сервиса для компании означает потерю бизнес-критичных данных в рамках работающих процессов розницы. При этом обеспечена отказоустойчивость системы высшего уровня — 99%.

Как проходило внедрение решения?

Импорт данных в Итилиум, Выстраивание иерархии, Разработка каталога услуг, SLA, Разработка документации, Настройка системы, Настройка работы с обращениями и нарядами, Настройка системы отчетности, KPI, Настройка работы с активами

 Внедрение проходило поэтапно.

1. Технологический этап (создание базы данных, разработка каталога услуг, SLA, пользовательской документации, настройка ключевых ITSM-процессов, отчетности и KPI).

2. Обучение пользователей.

3. Специфические доработки системы в части интерфейса и функционала, кастомизации шаблонов, настройки массовых действий.

4. Интеграции. Разработка универсального API позволила выполнить интеграцию Итилиум более чем с 10 корпоративными учетными системами и сервисами «Дикси», а также ITSM-системами подрядчиков. В числе интегрированных решений — Grafana, Axapta (Microsoft Dynamics AX), «Паспорт магазинов», сервис автоинкассации «Покопийка», система автоматизации розничной торговли Сrystal Service Integration и другие.

С какими сложностями столкнулись при внедрении проекта?

1. Компания управляет более чем 2 500 магазинами в нескольких федеральных округах и разных часовых поясах России, часть из торговых точек открыта круглосуточно.
2. Service Desk объединяет работу всех подразделений компании, аккумулируя в едином окне заявки на обслуживание ПО аппаратного обеспечения, сервисов службы управления персоналом, финансами, служб эксплуатации, РЦ и других.
3. На базе Итилиум выстроена многоуровневая система с кластеризацией на платформе 1С, которая интегрирована более чем с 10 корпоративными учетными системами и сервис-решениями подрядчиков. Для выполнения интеграций разработан универсальный API.

4. Реализована трехсторонняя интеграция между Итилиум, чат-ботом и AutoFAQ. Боты помогают потребителям услуг зарегистрировать обращение, просмотреть историю сообщений в ленте, получить статус обращений и т.д. Боты интегрированы с AutoFAQ: все ответы на «часто задаваемые вопросы» робот «подскажет» прямо в мессенджере.

Каких результатов удалось достичь?

В розничной сети автоматизированы 8500 рабочих мест, которые ежедневно обслуживаются тремя линиями поддержки — это свыше 1500 обращений в день. В 2022 году проект вошел в ТОП-10  из 500 самых масштабных проектов фирмы «1С», подтвержденных отзывами заказчиков, по числу автоматизированных рабочих мест на базе «1С:Предприятие 8».

Результатами внедрения омниканального Service Desk Итилиум в «Дикси» стали отлично налаженный внутренний сервис и повышение качества услуг вследствие ускорения обработки обращений. За счет более оперативного взаимодействия с подрядчиками удалось сократить сроки исполнения заказов на 9%, а длительность простоев оборудования — на 14%. При этом отмечена существенная экономия в процессе внедрения и использования системы по сравнению с прежним решением.

Сегодня экономия «Дикси» в деньгах за счет миграции с Naumen и перехода на систему Итилиум составляет 3–4 млн рублей в год, сокращение трудозатрат в отдельных подразделениях доходит до 60%, а объем ручных операций сократился на 42%. Кроме того, система Итилиум демонстрирует высокую отказоустойчивость.

В 2022 году проект по внедрению Service Desk Итилиум в «Дикси», реализованный совместно с компанией «Деснол Софт», признан победителем  Международного конкурса лучших проектов на платформе 1С:Предприятие «1С:Проект года» в номинации «Лучший проект в предметной области: Управление информационными технологиями (ITIL)».

Реклама ООО «Деснол Софт Брянск»