Импортозамещение на рынке FSM-систем: как автоматизировать сервисное обслуживание в новых условиях

Введенные против России санкции и уход с рынка западных компаний затронули ведущие сферы отечественной экономики. Пострадали торговые и производственные предприятия, которые ранее внедрили и продолжают эксплуатировать импортное оборудование. У оставшихся дилеров и сервисных компаний не хватает оригинальных запчастей, отсутствует доступ к новым версиям ПО, наблюдается дефицит технических специалистов. Способны ли российские FSM-платформы, которые начали активно развиваться, повлиять на ситуацию?

Что такое FSM

FSM-система (Field Service Management) – это специализированное программное обеспечение, которое позволяет управлять мобильными сотрудниками и сервисными процессами на всех этапах оказания услуг: от получения заявки до подписания акта выполненных работ. Система составляет расписание выездного персонала, распределяет заявки по специалистам с учетом их компетенций и местонахождения, управляет заказами и документооборотом, а также контролирует фактическое выполнение работ специалистом. Как показывает практика, все это очень важно, когда в организации есть мобильные сотрудники. За счет цифровизации сервисное обслуживание выходит на новый уровень качества, а бизнес становится более эффективным.

На Западе это поняли еще 20 лет назад. Именно тогда сформировался рынок FSM-решений. В отличие от HelpDesk и ITSM, с помощью которых можно эффективно выстроить процесс управления заявками и ресурсами в компании для офисного персонала, системы класса FSM изначально проектировались для автоматизации работы мобильных сотрудников. Такая программа позволяет на качественном уровне организовать работу персонала, находящегося «в полях». В отличие от HelpDesk, ITSM и CRM она обладает большей гибкостью и простотой для мобильного пользователя. Ключевым элементом ПО этого класса является мобильное приложение, которое позволяет организовывать сложные рабочие процессы удаленных сотрудников даже вне зоны действия интернета. Большинство задач персонал может выполнять в том числе и без подключения к сети, т.е. offline. Как только появляется интернет, данные автоматически передаются на серверы компании.

У российской экономики свой путь: цифровизация к нам пришла гораздо позднее, а в некоторые сферы она до сих пор прорывается с трудом. А так как сервисное обслуживание принято в целом недооценивать, то FSM-отрасль в России только начинает свое системное развитие. В этой связи у российских сервисных компаний появляется целый ряд новых возможностей и даже определенные преимущества.

Невысокая зрелость российских ИТ-решений имеет плюсы: отечественные системы разработаны на более современном стеке технологий, учитывают многолетний путь проб и ошибок западных вендоров. Но главное – их стоимость практически на порядок ниже, чем стоят подобные решения за рубежом. Добавьте к этому субсидии от государства, например, по программе фонда РФРИТ малые и средние предприятия получают при покупке российского ПО дотацию в размере 50% от стоимости лицензий. Выходит, что российские сервисные компании получают тот же уровень автоматизации, что и их западные коллеги, но существенно дешевле и на более современных технологиях.

Ключевые стейкхолдеры

От внедрения FSM выигрывают, главным образом, сервисные подразделения, оказывающие услуги по обслуживанию оборудования или объектов недвижимости. Опыт наших клиентов показывает, что с помощью FSM-системы можно снизить операционные издержки и закрывать большее количество заявок при том же количестве персонала. Автоматизация процессов и управленческая аналитика позволяют выстроить взаимодействие с клиентом и контролировать качество услуг, которые оказывают мобильные сотрудники.

Владельцы оборудования пользуются FSM для взаимодействия с подрядчиком по сервисному обслуживанию. В FSM-системе можно автоматизировать контроль и выполнение как заявок на ремонт или плановое обслуживание, так и организовать регулярные обходы, проверки помещений или любые другие действия, связанные с поступившими обращениями.

Что касается производителей оборудования, то у российских предприятий акценты исторически расставлены в пользу продаж и производства, а сервисное обслуживание для них – расходная функция. В Европе и США такая модель давно не работает: на высококонкурентном рынке сервис – это необходимый фактор дифференциации и важная часть торгового предложения. Основную прибыль многие производители получают не от продажи оборудования, а от сервиса своей продукции и реализации запчастей.

Мы видим, что и в России ситуация меняется: производители стремятся повышать качество сервиса, выстраивать долгосрочные отношения с клиентом, контролировать качество услуг сервисных компаний и дилерских центров. Для этих целей FSM-платформа – наиболее подходящий инструмент. С помощью такой ИТ-системы производитель может организовать мониторинг поставленного им оборудования, добиться стабильно высокого качества сервиса, сформировать лояльность клиентов к компании и увеличить сопутствующие продажи.

Заграница не поможет

В текущих условиях перспективы развития российских FSM-решений в России выглядят вполне оптимистично. Сервисным компаниям, которые обслуживали импортное оборудование и пользовались импортными FSM-решениями – SAP мобильный ТОРО, Micosoft Dynamics 365 Field Service или Oracle Field Service Cloud, придётся «переобуваться» на ходу и искать замену у российских вендоров программного обеспечения.

Компании, которые до этого обходились без автоматизации, почувствуют серьезные проблемы и будут искать способы их решения. Оригинальные запчасти будет достать тяжело и дорого – значит, нужно больше внимание уделять планированию поставок, иметь доступ к актуальной информации о базе обслуживаемого оборудования и учиться замещать оригинальные запчасти. Если посмотреть на проблемы с персоналом, обслуживающим оборудование, то тут тоже придется меняться. Обучением специалистов раньше занимались западные вендоры, а теперь это делать некому. Бизнесу придется самостоятельно обучать новых сотрудников, формировать внутри компаний автоматизированные рабочие процессы контроля качества, центры компетенций и базы знаний, особенно когда к работам привлекается part-time персонал, такие как самозанятые и ИП. Все это помогает организовать для сервиса ИТ-системы класса FSM.

Автоматизируй или проиграешь

Рассмотрим, как выглядит сервисная модель, автоматизируемая через систему класса FSM, на примере какой-либо единицы оборудования (это может быть станок, инженерная система или мобильный объект):

1. При производстве, в момент продажи или поставки оборудования оно маркируется специальной QR либо NFC-шильдой – создается электронный паспорт, в который вносится вся информация об оборудовании: дата производства, дата установки, технический проект (в рамках которого сделана эта инсталляция), фотографии изделия, инвентарные номера, инструкция по эксплуатации. В дальнейшем паспорт обогащается всей историей обслуживания и ТО: от гарантийных обращений до плановых модернизаций. Другими словами, формируется история обслуживания оборудования, которая приходится очень кстати в период постгарантии.
2. Во время эксплуатации оборудования все сервисные операции добавляются в паспорт. Для своевременного и качественного сервиса производитель через систему организует каналы гарантийного обслуживания, а сервисная компания фиксирует ремонты, контролирует работу мобильного персонала и собирает соответствующие отчеты, учитывает запчасти и расходные материалы.
3. Производитель получает аналитику по отказам и надежности оборудования, вносит изменения в карты технического обслуживания и регламентирует процессы выполнения работ так, как того требуют внутренние стандарты качества сервисного обслуживания.

Такая модель обслуживания дает ценные сведения, благодаря которым можно прогнозировать отказы оборудования и вовремя принимать меры. Например, заранее заказывать изнашивающиеся узлы и запчасти, когда собранные в процессе выполнения планового обслуживания данные говорят о том, что контролируемый параметр отклонился и износ достиг критического уровня. Так, реактивное обслуживание заменяется на превентивное – и сервис, и клиент в выигрыше.

Другой серьезный аргумент в пользу автоматизации сервиса на базе FSM-систем – наличие электронного документооборота по первичным сервисным актам. В большинстве российских компаний по итогам обслуживания подрядчик или инженер оформляют бумажный акт. В нем фиксируется, какие работы произведены, какие запчасти использованы, выполняется фотовидеофиксация и заполняются чек-листы, регламентированные стандартами производителя, сервисной компании или владельца оборудования. По нашим данным, в бумажных актах теряется до 7% фактически выполненных работ и до 90% информации не учитывается в дальнейшей аналитике. Если акты не доставляются в офис, то указанные в них услуги не будут оплачены заказчиком. Если «офис» не разобрал почерк сервисного специалиста, информация не будет перенесена корректно в учетную систему. Если исполнитель в акте не указывает потраченные запчасти в процессе выполнения работ по заявке, будет злоупотребление и «черный рынок» запчастей, появлению которого способствует отсутствие контроля оборота ЗИПа. При электронной отчетности система не только надежно сохраняет данные, но и помогает правильно заполнить документы (например, отличить оплачиваемую абонентскую заявку в рамках ТО от гарантийного случая), обеспечивает должный учет запасных частей, исключает ручной перенос информации из бумажных актов в учетные системы компании и организует процесс контроля на всех этапах сервисного процесса.

Кроме того, FSM-решение позволяет обучать персонал и в целом выстраивает более эффективные отношения с сотрудниками. Например, благодаря ИТ-системе сервисные специалисты могут начать работать по Uber-модели – в удобные для себя интервалы времени выходить на дежурства и работать по принципу «на смене». Такая модель помогает отобрать наиболее замотивированных работников и не оплачивать заработную плату в моменты простоя или низкой загрузки.

Господдержка

Доступность отечественных FSM-систем помогает обеспечивать государство: с конца 2021 года в России работает программа Минцифры по субсидированию закупки российского ПО для малого и среднего бизнеса. Ряд российских ИТ-решений уже получили необходимую аккредитацию. Это позволяет представителям МСБ приобретать программное обеспечение по субсидии с дотацией фонда – 50% от стоимости лицензий.

Если говорить в цифрах, то для заказчиков решение стало в 2 раза дешевле, чем было ранее, – 600 руб. вместо 1200 руб. за одну лицензию. Для сравнения, стоимость лицензии в Micosoft Dynamics 365 Field Service или SAP мобильный ТОРО составляет 100$ США.

Если говорить о перспективах дальнейшего субсидирования, то на пленарном заседании ПМЭФ-2022 мы предложили представителям регулятора рассмотреть возможность расширения программы таким образом, чтобы субсидия покрывала не только стоимость лицензий, но и стоимость внедрения и интеграции. Если это произойдет, то российские ИТ-решения станут еще более доступными для малого и среднего бизнеса.

Есть надежда, что в перспективе нескольких лет произойдут соответствующие изменения. О более раннем сроке говорить не приходится – уже сейчас средств фонда не хватает. Возможно, финансирование остановится уже за несколько месяцев до конца 2022 года – программа очень востребована. Поэтому всем, кто планировал подключаться к FSM-системе, лучше делать это прямо сейчас.

Советы

Для того, чтобы производственным предприятиям, сервисным компаниям, дилерам и поставщикам оборудования максимально комфортно автоматизировать сервисные процессы, используя отечественные FSM-решения, рекомендуем следовать следующим советам.

1. Обратите внимание на класс системы, которую вы хотите выбрать для автоматизации сервиса. Для примера, работу с сервисными заявками можно организовать как в HelpDesk, так и в CRM, TOиР, ITSM или FSM-системе. Однако только FSM-решение позволит качественно и гибко настроить сервисный процесс целиком от момента производства и инвентаризации обслуживаемого оборудования до приема заявки, выстраивания сервисного процесса целиком, включая настройку контроля качества выполняемых работ, обучения персонала и сбора обратной связи от мобильных специалистов, работающих на территориально-распределенных объектах. Для сравнения: CRM-система позволит настроить лишь блок с учетом клиентских обращений, HelpDesk – организует прием и выполнение заявок без детальной оцифровки самого процесса, а ITMS-система и вовсе предназначена для выстраивания ИТ-процесса, а для обслуживания оборудования окажется слишком дорога в настройке и сложна для понимания.

2. Посмотрите возможность интеграции с имеющимся в вашей компании ПО. Например, в HubEx есть модуль интеграции со всеми конфигурациями 1С и большинством CRM. Заявка может регистрироваться в CRM и одновременно попасть в FSM-систему, а электронный сервисный акт автоматически будет доступен в 1С.

3. Важно уделить достаточно внимания методологии сервиса и выстраиванию процессов, чтобы добиться качественных результатов при запуске новой ИТ-системы.

4. Выбирайте решение, которое позволит организовать работу для максимально широкого круга пользователей. По многочисленному опыту клиентов HubEx, которые пришли в компанию после неудачных попыток внедрения, если изначально сузить проект по запуску системы для решения исключительно HelpDesk-задач для офисного персонала, а потом пытаться расширить функционал до мобильных сотрудников, система будет неповоротлива, дорога в обслуживании и неудобна в использовании. Возникнет множество нерешаемых архитектурных проблем. Как результат – потребуется выбор новой системы уже другого класса с учетом задач для мобильного персонала.

5. Если решитесь на внедрение системы класса FSM, то настоятельно рекомендуем разделить проект на этапы. Начинать всегда нужно с проработки функциональных требований и описания текущего рабочего процесса. Причем делать это следует с участием того разработчика (вендора) решения, которое планируется к внедрению. Если писать требования без учета возможностей конкретной системы, то ваше ИТ-решение окажется либо неудобным в использовании, либо проект будет провален.

Далее следуют этапы:

• внедрение базовой функциональности с настройкой и развертыванием платформы для дальнейших автоматизаций;

• интеграция с внутренними ИТ-системами;

• разработка отчетных форм, BI, аналитики;

• глубокая доработка системы и реализация вспомогательных процессов.

6. Изучите аналитические возможности решения. Например, существует функционал «было/стало» – он требуется многим компаниям, для которых важна не только автоматизация процессов, но и их многоэтапная оптимизация. Аналитика поможет шаг за шагом вносить изменения и измерять, к чему они привели с точки зрения скорости выполнения заявок, трудозатрат сотрудников, финансовых расходов компании и т.д.

Переведите работу с бумаги в FSM ИТ-систему, оцифровывайте процессы и сравнивайте результаты – только так можно улучшить показатели и выстроить по-настоящему эффективный сервис.

Автор Андрей Балякин, генеральный директор HubEx