Дмитрий Первухин, банк «Открытие», о проекте с Т1 Консалтинг – онлайн-продукте рефинансирования кредитов

Для клиентов, у которых возникают трудности с обслуживанием кредита, команды банка «Открытие» и Т1 Консалтинг разработали новый продукт по рефинансированию. Вся коммуникация с клиентом проходит в режиме онлайн. Если раньше профильные специалисты тратили на проведение сделки по несколько часов, то сейчас это занимает значительно меньше времени при повышении качества обслуживания.

Подробнее о проекте рассказал Дмитрий Первухин, вице-президент, директор департамента развития учетных и аналитических систем банка «Открытие».

Как возникла идея проекта, который вы представляете в конкурсе «Проект года»? Какие задачи он решает?

Идея проекта возникла в ответ на изменившуюся ситуацию в мире. Произошел тектонический сдвиг, связанный с коронавирусом, ограничениями и с огромным влиянием этих событий на экономику и на нашу жизнь.

В банковской отрасли это влияние выражается в практически полном уходе и банков, и клиентов в онлайн, отказе от общения в очном формате, «бешеном» развитии диджитал-каналов. При этом общая ситуация в экономике ухудшается, и некоторые клиенты банка испытывают определенные затруднения с выплатой кредитов по объективным причинам. Многие предприятия временно закрывались, особенно бизнес, который связан со сферой услуг. Люди потеряли часть дохода, поэтому исполнять свои обязательства перед банком они не в состоянии.

Раньше в таких случаях банк стандартно предлагал Soft-collection, Hard-collection и соответствующие мероприятия. Но хотелось попытаться решить эти проблемы с выгодой и для банка, и для клиента. Поэтому возникла идея сделать онлайн-продукт рефинансирования кредитов для хороших клиентов, в которых банк уверен, предложив им наиболее оптимальные условия погашения, связанные с отсрочкой выплаты, пересмотром графика платежей. Чтобы человек все-таки мог выполнить свои обязательства перед банком. Ключевой момент – все должно было происходить в режиме онлайн. Поэтому первоначальная идея вызвала некое удивление. Но все-таки концепт такого продукта был принят. А потом в довольно короткий срок, за 9 месяцев, этот продукт был разработан, внедрен, и растиражирован по всей сети банка.

В настоящее время клиенты могут самостоятельно запросить предложение по рефинансированию кредита через мобильный банк, либо получить его автоматически, если они попадают в первую просрочку. После выяснения некоторых формальностей (также в режиме онлайн) формируется новый продукт, и решение направляется клиенту. Дальше идет нормальное взаимовыгодное сотрудничество между банком и клиентом.

Как проходило внедрение решения? Что было самым сложным?

Основные сложности возникли с точки зрения технологии. Нам необходимо было связать наш аналитический CRM, операционный CRM, где работает collection, с абсолютно новой для него платформой Digital Platforms, разработать продукт в микросервисной архитектуре и дальше быстро увязать все дистанционные каналы и фронт CRM. Другими словами, команда, которая ранее занималась развитием классического продукта, должна была в короткое время перейти на Digital Platforms: быстро переучиться, освоить новую для себя нишу, реализовать сквозной продукт, разработать сервис, внедрить его и дальше взять на сопровождение. В этом была основная сложность и главный риск этого проекта, но в итоге все справились на отлично.

На какие показатели работы банка больше всего повлиял проект?

Внутри банка у нас существует набор корпоративных ценностей, которые мы считаем правильными: забота, достижение, опережение. Если говорить о взаимоотношениях с клиентом, значение имеют все эти три составляющих. Мы действительно заботимся о клиенте, понимая сложную экономическую ситуацию. Мы действуем на опережение, пытаемся донести до клиента всеми способами информацию о возможности рефинансировать кредит.

Когда мы собирали отзывы от клиентов, многие люди благодарили нас за этот продукт, говорили, что это не просто удобный сервис, он снимает моральную тяжесть. Когда экономические сложности заставляют клиента нарушать договор, это неприятно для самого человека. И если банк идет навстречу, клиент это очень ценит.

Какие рекомендации вы можете дать коллегам, которые сейчас работают над аналогичной задачей или проблемой?

Общий совет – не бояться. Идти вперед, видеть цель, проходить сквозь стены. Мы экспериментировали и принимали на себя риск, технологический в первую очередь. Нам пришлось примирить два разных мира – мир стандартной разработки, монолитной архитектуры, на которой сделан ряд приложений, и мир микросервисной архитектуры. Причем сделать это в короткое время, не имея опыта.

Для нашей диджитал-платформы это был своего рода тест— насколько она позволяет действовать командам разработчиков с разным бэкграундом, насколько это можно делать быстро, и насколько можно снять риски последующего внедрения.

На старте были опасения, что смена подходов, вмешательство в платформу могут привести к проблемам. Практика показала, что наши опасения были небеспочвенны. Но в целом мы уложились в срок: за 9 месяцев с нуля был выведен продукт в новой архитектуре тем коллективом, который никогда до этого с подобной архитектурой не работал, – при консультационной помощи других команд, которые были рядом и обеспечивали поддержку IT-сервисов.

В инновационных проектах особенно важна командная работа. Поэтому наш совет всем коллегам – делать ставку на сотрудничество. В слаженной команде с хорошей экспертизой любые сложности преодолимы.

За какими ИТ-трендами на рынке вы следите внимательнее всего, в том числе в рамках «Проекта года»?

Стоит следить за диджитализацией, переходом от стандартных каналов обслуживания к дистанционным. Там масса интересных вещей, связанных с интеграцией приложений и данных, управлением данными, соответствующими решениями класса биг-дата. Интересны также технологии интеграции разноплатформенных решений на уровне сервисов и масса новых технологий, которые к нам «врываются» в связи с политическими событиями, ограничениями, санкциями. Идет процесс ухода части вендоров из России, при этом появляется большое количество новых продуктов, в том числе на базе отечественного ПО – за всем этим приходится пристально следить.

Марина Любимова, директор по работе с ключевыми клиентами Т1 Консалтинг:

«Для банковской отрасли – это прорыв в сфере работы с просроченными задолженностями. Проект не только уменьшает количество сложностей, но и имеет вполне осязаемый экономический эффект. Согласно предварительным оценкам, новый сервис позволит банку на горизонте трех лет увеличить сумму возврата средств более чем на 1,4 млрд рублей. Кроме того, за счет автоматизации ручных процессов удалось существенно сократить трудозатраты банковских сотрудников и упростить их взаимодействие с клиентами. Так что можно говорить и о повышении лояльности внутренних и внешних пользователей. Для Т1 Консалтинг разработка сервиса рефинансирования стала прекрасным опытом, который мы сейчас учимся конвертировать в собственные цифровые продукты».

Артем Маркаров, директор проектов подразделения CRM Т1 Консалтинг

«От нас требовалось освоить новое направление и новый стек технологий в предельно сжатые сроки и, кроме того, провести обширную оптимизацию действующих внутрибанковских процессов. Проект стартовал в марте 2021 года, и за 9 месяцев мы совместно с командой «Открытия» успешно справились со всеми задачами. В частности, были автоматизированы рабочие места сотрудников ДПА, что позволило отказаться от множества ручных операций: расчета графика платежей, формирования пакета документов и его сопровождения. Другими словами, теперь работники банка могут взаимодействовать в едином цифровом пространстве, а быстродействие возросло в разы.

Примечательно, что сервис реализован в отрыве от «фронта», то есть его с минимальной адаптацией возможно подключать практически к любым CRM-платформам».