RPA: как получить пользу от роботизации бизнес-процессов

RPA становится одним из модных трендов. Считается, что внедрение роботизации в бизнес-процессы повышает их эффективность, оптимизирует затраты и избавляет от «человеческого фактора». Но почему эта технология работает далеко не всегда? При каких условиях автоматизация с помощью программных роботов действительно приносит ожидаемый результат? Разбираемся в материале.

Роботизация бизнес-процессов: перспективы, тренды, кейсы

Robotic Process Automation, или RPA – это автоматизация бизнес-процессов, основанная на использовании программных роботов (специализированного программного обеспечения), которые способны по определенному сценарию управлять информационными системами через пользовательский интерфейс (графический интерфейс GUI) или API. Многие ассоциируют RPA с искусственным интеллектом, однако это не совсем так. Действительно, технологии машинного обучения, нейросети могут применяться на таком уровне автоматизации, однако большинство проектов RPA все-таки сводятся к внедрению в бизнес-процессы более простых математических алгоритмов.

Тем не менее недооценивать эту технологию невозможно. По прогнозам Gartner, в 2021 году рынок RPA должен достичь 1,89 млрд долларов и далее расти двузначными темпами до 2024 года. Аналитики предрекают, что уже к 2022 году 90% крупных организаций во всем мире будут в той или иной форме применять технологии роботизации. Deloitte в отчете «Global RPA Survey» за 2018 год ожидал, что RPA добьется почти всеобщего распространения до 2023 года.

В 2019 году лидерами на рынке RPA в Gartner называют разработчиков RPA-платформ UIPath, Automation Anywhere и Blue Prism. Такого же мнения придерживаются аналитические компании IDC и Forrester. Интерес к RPA проявляют такие ИТ-гиганты, как IBM, SAP, Microsoft, инвестируя как в собственные разработки в этом направлении, так и в M&A.

Как роботизация помогает бизнесу

Несмотря на то, что RPA не имеет отношения к тем «физическим» роботам, которых мы представляем по фантастическим фильмам, сам по себе термин «роботизация» очень хорошо отражает суть явления. Главной целью внедрения RPA в организации является минимизация участия человека в многократно повторяющихся, однотипных, рутинных рабочих операциях за счет привлечения программных роботов. Преимущества этой технологии в числе главных ИТ-трендов одними из первых оценили крупнейшие представители финсектора, которые традиционно находятся в авангарде цифровой трансформации.

Сегодня практически в каждой компании задействовано множество различных информационных систем, между которыми необходимо выстроить взаимодействие по определенной логике. Например, если для системы бизнес-аналитики (BI) необходимо собрать и определенным образом обработать данные из нескольких учетных систем или таблиц, RPA-инструмент сделает это гораздо быстрее и точнее «живого» сотрудника. Когда аналитик физически не может учесть огромную базу данных, он применяет усредненные значения, которые сказываются на погрешности конечных показателей. Робот способен учесть все имеющиеся данные за гораздо меньший срок.

Человеку на этой платформе отводятся функции управления системой, контроля выполнения процессов, а также работы над исключениями и различными творческими задачами. И вот, когда речь заходит об исключениях – процессах, не поддающихся заданной логике, – возникает первая преграда для применения RPA. Важно помнить, что роботизация – не панацея для всех задач автоматизации. Это инструмент, который необходимо использовать избирательно, тщательно оценивая его потенциальную пользу для того или иного бизнес-процесса.

В каких бизнес-процессах внедрять RPA нецелесообразно?

• на результат бизнес-процесса влияет множество факторов, которые робот не сможет учесть: исключения, необходимость нестандартных логических выводов, учет сложных и разнообразных речевых конструкций;
• бизнес-процесс можно автоматизировать более простым способом, например, настроить интеграцию на уровне кода через API;
• бизнес-процесс проще не автоматизировать совсем – автоматизация не принесет ощутимой выгоды;
• в компании нет специалиста/команды с достаточными компетенциями для того, чтобы оценить перспективы автоматизации определенного бизнес-процесса, произвести внедрение RPA и осуществлять контроль работы программного робота.

Задачи, которые решает робот

По мнению Gartner, технологии RPA получат в ближайшем будущем большое распространение, поскольку организации продолжат повышать эффективность (устойчивость, масштабируемость) своих критически важных бизнес-процессов в цифровом формате, одновременно с этим оптимизируя использование «ручного» труда.

Впрочем, робот в организации может решать и не такие глобальные задачи, просто избавляя сотрудников от рутины. Автообзвон клиентов, бронирование гостиниц и авиабилетов для сотрудников, проведение обучающих мероприятий для персонала, корпоративный чат-бот в мессенджере или соцсети, корпоративная рассылка поздравлений и многое другое – подобные процессы также можно автоматизировать с помощью RPA.

Какие процессы можно роботизировать

Наиболее эффективно роботизируются бизнес-процессы организации, работа которых задействует несколько различных систем, баз данных, приложений или сервисов. Если процесс протекает в одной системе, вероятно, в ней найдутся собственные инструменты автоматизации. И, конечно, RPA можно успешно задействовать в процессах, где система оперирует конкретными параметрами, одним конкретным алгоритмом, структурированными данными, известной логикой.

Максимально эффективны инструменты RPA в таких областях, как:

• электронный документооборот;
• операция сверки электронных документов;
• перенос данных разного формата из одной информационной системы в другую;
• сбор данных из различных систем для формирования аналитической отчетности,
• организационные задачи HR;
• автоматизация клиентского сервиса.

Если в ходе выполнения бизнес-процесса постоянно требуется профессиональное суждение или система допускает множество исключений, передача полномочий программному роботу может повлечь за собой не упрощение работы сотрудников, а новые трудности.

В одном из материалов GlobalCIO об этом рассуждает руководитель Центра компетенций RPA и инноваций компании-разработчика ПО «ММК-Информсервис» Михаил Верисов. По его утверждению, неправильный выбор бизнес-процессов, подлежащих автоматизации с помощью RPA, – одна из главных причин неудач при внедрении программных роботов. Появление в компании специальной группы, которая занимается созданием «дорожной карты» проектов роботизации, обусловлено как раз этим: проекты RPA, как и другие сложные ИТ-проекты, требуют тщательного прогнозирования и проработки.

Такого же мнения придерживаются и в компании QIWI. После пилотных проектов по роботизации, которые не принесли ожидаемого результата, там был создан собственный центр экспертизы RPA. В обоих случаях именно появление профессиональной команды, обладающей необходимыми компетенциями, позволило поставить проекты с участием RPA «на поток», автоматизировать именно те бизнес-процессы, которые лучше всего для этого подходят, разрабатывать собственную методологию RPA и совершенствовать программных роботов.

Кто такой RPA-специалист и чем он занимается в компании

Сейчас в России рынок RPA находится в стадии активного становления – отмечают эксперты, опрошенные Tadviser. А CNews приводит рейтинг перспективных отечественных RPA-платформ, среди которых Robin, Primo RPA, Roomy bots и другие.

Одновременно с этим на российском рынке возникает спрос на специалистов в области роботизации. Как правило, компании, обладающие ИТ-подразделением, сочетают обучение собственных специалистов с приглашением экспертов на должность разработчика RPA, руководителя команды или консультанта. Так, на платформе HeadHunter сегодня можно найти такие вакансии, как «Младший консультант-разработчик RPA», «Специалист по роботизации процессов», «RPA-разработчик», «Аналитик IT-систем (RPA)». В зависимости от должности, функции специалиста в области роботизации могут быть следующими:

• помощь бизнес-аналитикам или руководство командой при подготовке сценариев роботизации, ИТ- и бизнес-аудит, сбор исходной информации, выявление требований к роботизации, определение приоритетных проектов;

• согласование проекта роботизации с конечным пользователем (заказчиком), составление проектной документации, подготовка технического задания;
• участие в проекте на протяжении его жизненного цикла: разработка, тестирование, запуск в промышленную эксплуатацию, интеграция с информационными системами;
• сопровождение и поддержка программных роботов, подготовка методологической документации, инструкций для конечных пользователей, анализ инцидентов при эксплуатации;
• оптимизация существующих систем RPA;
• повышение квалификации, сертификация по новым продуктам и технологиям RPA, подготовка кадров.

Кроме того, в команде RPA найдут свое место и специалисты смежных отраслей: например, системные архитекторы, бизнес-аналитики, тестировщики.

Стоимость роботизации

Стоимость роботизации зависит от многих факторов. Например, узкопрофильные облачные сервисы RPA «из коробки», такие, как роботы для автоматического обзвона клиентов, – относительно недорогое решение. Если речь идет о проекте RPA, который подразумевает аудит, приобретение лицензии на ПО, внедрение и интеграцию программного робота, сопровождение платформы, – это, безусловно, решение не для всех.

Так, стоимость одной лицензии на продукты UiPath начинается от 420 долларов в месяц. Лицензии на российские решения доступны по цене от нескольких десятков до нескольких сотен тысяч рублей в год. К этому нужно добавить расходы на штат специалистов, которые будут внедрять и поддерживать продукт. Инвестиции в этом направлении принесут результат в том случае, если роботизация определенного бизнес-процесса действительно помогает оптимизировать трудоресурсы, причем выгода от внедрения превышает стоимость лицензий и сопровождения этого решения.

Успешные кейсы роботизации

Крупнейшие банки одними из первых запустили процессы цифровой трансформации и, в том числе, начали экспериментировать с технологиями роботизации. Вспомним, какой резонанс вызвала новость 2017 года о том, что Сбербанк заменит три тысячи сотрудников роботами-юристами.

Одним из крупнейших внедрений RPA в 2020 году стал проект в ВТБ, победитель конкурса GlobalCIO «Проект года». Здесь был автоматизирован целый ряд функций: обработка АТМ-претензий клиентов, подготовка отчетности по кредитным рискам и кредитным просрочкам, пересчет ставки по сделкам, обработка заявок на получение льготных кредитов, обработка запросов на выплаты физлицам-клиентам банка, находящимся за границей. Последние два решения позволили банку оперативно поддержать клиентов, находящихся в сложных условиях в период пандемии.

Можно упомянуть и менее масштабные проекты в финсекторе, которые, тем не менее, принесли ожидаемый эффект: например, проект роботизации процесса актуализации анкетных данных в «Банке Казани» или внедрение интеллектуального робота-помощника в «Альфа-Банке».

Роботизация контроля закупок

По мнению экспертов, закупки являются одним из самых распространенных бизнес-процессов, где можно применять роботов. Именно в закупках присутствует большое количество регламентированных процедур. В отчете компании KPMG «Delivering value in procurement with robotic process automation» приведены конкретные примеры того, как программные роботы помогают организациям повысить ключевые показатели эффективности в закупках. Типичными сценариями применения RPA в сфере закупок являются следующие операции:

• формирование заказа на закупку;
• проверка данных контрагента;
• подтверждение заказа.

Еще одним победителем конкурса «Проект года» стал проект разработки подсистем интеллектуальной обработки информации и роботизации пользовательской активности в сфере закупок, реализованный в топливной компании «ТВЭЛ». Примечательно, что в этом проекте были в комплексе применены отечественные разработки по технологиям искусственного интеллекта, машинного обучения и роботизации. Роботизация формализованных рутинных операций пользователей в компании производится на основе обработки больших объемов неструктурированных данных и распознавания графических документов.

Роботизация бухгалтерского документооборота

Сотрудники бухгалтерии, как правило, ежедневно имеют дело с большим количеством типовой формализованной документации, обработку которой можно с большой долей эффективности предоставить роботу.

Следуя этой логике, в 2018 году в транспортной компании «Ресурс Транс» обеспечили роботизацию системы проверки путевой документации. В данном случае программный робот взял на себя операции по сверке данных ГЛОНАСС и путевой документации компании, что позволило ей экономить более 470 млн рублей ежегодно.

Еще один интересный кейс связан с цифровой трансформацией в госучреждении. Робот, внедренный в московской Госинспекции по недвижимости, выполняет целый ряд рутинных задач в системе электронного документооборота, которые ранее занимали много времени у делопроизводителей. Это, например, обработка корреспонденции, подготовка проектов поручений, выгрузка отчетов о результатах проверок Госинспекции, актуализация контактных данных по справочнику СПАРК, отправка данных по электронной почте ответственному сотруднику.

Роботизация процессов бэк-офиса

Помимо автоматизации документооборота, роботизация бэк-офиса чаще всего затрагивает кадровый отдел и связана с такими операциями, как отбор кандидатов по резюме, первичное собеседование, корпоративное обучение, подготовка справок и других документов для сотрудников. Облегчить работу секретариата также можно с помощью RPA-платформы: робот возьмет на себя формирование и рассылку типовых писем, бронирование билетов и жилья, подготовку мероприятий и многие другие задачи.

К примеру, чат-бот правового управления НИУ ВШЭ оказывает консультации по правовым вопросам студентам, абитуриентам, выпускникам и работникам университета.

Резюме

Автоматизация бизнес-процессов с помощью технологий RPA (Robotic Process Automation) находит широкое применение в самых разных отраслях и подразделениях компаний, в самых разных операциях. Главными преимуществами внедрения платформы RPA считаются повышение эффективности бизнес-процессов и оптимизация затрат, в том числе трудозатрат, на рутинные процедуры. Однако ожидаемый эффект внедрение RPA в тот или иной бизнес-процесс обеспечит только при грамотном подходе к проекту. Чаще всего крупные компании, задумавшиеся о роботизации, начинают с создания еще одного подразделения – центра компетенций RPA.