4 инструмента эффективных коммуникаций в ИТ и концепция ChatOps: практический опыт

Нехватка информации так же губительна для проекта, как и ее избыток. Информационный баланс – основа эффективной коммуникации в команде. О том, как достичь оптимальной производительности команды при помощи ИТ-инструментов, рассказывает директор по корпоративной разработке IT_One Кирилл Хрушков.

Разбираем основные проблемы коммуникаций

Дефицит информации в команде – довольно частая проблема. Она возникает незаметно и протекает, на первый взгляд, бессимптомно. Кажется, что все задачи команда выполняет – но на каком-то этапе один сотрудник забывает поменять статус, второй не видит, что можно приступать к выполнению своей части, третий постоянно уточняет у аналитика детали. В результате - потери времени, некорректно выполненные задачи, ошибки на проде, а команда живет в постоянном цейтноте.

Переизбыток информации – вторая крайность. Если сотруднику приходится отслеживать нотификации, приходящие по десяткам каналов – из корпоративных почтовых рассылок, из различных Jira-проектов, чатов, – ситуация обычно развивается так. На первом этапе сотрудник пытается прочитать всё, даже те сообщения, ценность которых для него нулевая. Если проблема ненужных рассылок не решается, на втором этапе он начинает отправлять сообщения в спам или складывать в специальные папки в Outlook, которые впоследствии не открывает. Фактически из второй крайности мы возвращаемся в первую.

Это очень актуальная тема, например, для мониторинга систем с использованием уведомлений (алертов), когда команда приступает к сопровождению или развитию системы и настраивает механизмы контроля доступности, корректной работы модулей. Часто при этом сотрудники пытаются «обложить» алертами и нотификациями все, что только возможно, при этом некорректно задавая порог (трешхолд) уведомлений. Любой незначительный скачок показателей – и система выдает ряд сообщений, на которые необходимо отреагировать. Разумеется, через какое-то время все они будут складываться в отдельную папку и игнорироваться. Смысл проактивного мониторинга пропадает, и когда в системе произойдет действительно серьезный сбой, отреагируют на него с большим опозданием.

Недостаток или избыток информации может сопровождаться еще одной проблемой коммуникаций – непрозрачностью, когда у сотрудников отсутствует четкое понимание того, как развивается проект, какие этапы в нем предусмотрены, и кто отвечает за каждый этап. Происходит рассинхронизация действий, принимаются неправильные решения, информация ретранслируется между сотрудниками (лид, разработчик, тестировщик) по принципу «испорченного телефона».

Если мы хотим выстроить эффективные коммуникации в команде, ни одна из перечисленных проблем не может считаться приемлемой или допустимой с какими-то оговорками.

Действуем по-другому

Основное правило в выстраивании корпоративных коммуникаций – сформировать подход, архитектуру информационных потоков. Под информационными потоками понимаются все инструменты и каналы коммуникаций: системы управления проектами, таск-трекеры, почта, корпоративные чаты и другие.

Если в компании применяются несколько инструментов, необходимо четко разграничить область применения каждого из них. Так, в IT_One в команде разработки и тестирования используются четыре основных информационных потока.

1. Почта Outlook – канал официальных коммуникаций, в котором рассылаются корпоративные анонсы, ведется календарь встреч, происходит общение с заказчиком и (что немаловажно) фиксация договоренностей. Данный канал не предполагает мгновенной реакции на письмо.
2. Инструмент MS Teams предназначен для командного взаимодействия (в том числе с помощью командных чатов), быстрого обсуждения вопросов в реальном времени, ведения новостной ленты, проведения аудио- и видеоконференций.
3. Система Confluence – площадка для хранения общекорпоративных инструкций и политик, проектной документации и требований, а также агрегированной отчетности из разных источников (Jira, SharePoint, Tableau).
4. В Jira выполняются задачи, создаются дефекты, планирование, происходит контроль хода выполнения проекта, фиксируется отчетность по Timesheet.

ChatOps: перспективный формат взаимодействия

Стоит отметить рост популярности среди разработчиков концепции ChatOps – когда всё взаимодействие по проекту переходит в общий чат. Мы активно используем ведение командной коммуникации в рамках MS Teams. Преимуществом данных систем является структурирование информационных потоков с необходимым уровнем вовлечения пользователей.

В MS Teams на первом уровне находится Team – коммуникационное пространство для группы, работающей над одним проектом, направлением. На втором уровне – канал, который, в свою очередь, разграничивает обсуждение по функциональным блокам (например, алерты) или по задачам (фичам). На третьем уровне есть тред – обсуждение в рамках конкретного поста. Помимо проектных Team’ов можно организовать такие группировки, как менеджерские Team’ы, комьюнити, Team’ы поддержки, новостные общекорпоративные ленты. Организация Team’ов по признаку направления деятельности («тестирование», «разработка» и т. д.) возможна, но в рамках внутреннего комьюнити, где сотрудники могут делиться экспертизой, новыми техниками, обмениваться знаниями.

Обсуждения по конкретной фиче ведутся в отдельном канале в режиме реального времени. Это обеспечивает прозрачность процесса для всех участников команды, которые принимают участие в разработке. Любые изменения – например, новые требования аналитика, обсуждение конкретных вопросов и результаты этих обсуждений видны всем участникам канала, каждый из которых может подключиться к дискуссии, а также проактивно отреагировать на изменения. При правильно выстроенной структуре Team и Каналов каждый участник команды может настроить тот уровень информированности, какой ему необходим, отключив уведомления от тех каналов-фич, в которых он не принимает участия. Это позволяет не отвлекаться на спам, при этом оперативно реагировать на актуальные сообщения. Поэтому такой способ взаимодействия гораздо удобнее, чем почта.

Другим преимуществом инструментов ChatOps является возможность агрегации информации из разных источников: алертов, обновлений по задачам Jira, результатов сборок кода. Это позволяет максимально оперативно реагировать на важные события и быстрее принимать решения.

Подведем итог

По нашему опыту, для решения проблемы взаимодействия в команде следует:

• четко выстроить каналы коммуникаций и сформулировать их цель;
• определить ключевые каналы, которые нужно просматривать всегда и быстро реагировать. В этих каналах оставить только критичные коммуникации;
• организовать информационные потоки, в которых участвуют и исполнитель, и заказчик, и ключевые стейкхолдеры. Такие каналы важны для обеспечения прозрачной коммуникации в рамках всего бизнес-процесса;
• договориться о формате эскалаций;
• минимизировать спам, сотрудник должен получать только те нотификации, которые представляют для него ценность;
• выстроить прозрачные командные коммуникации, избегая ситуации «сломанного телефона».

На мой взгляд, в основе эффективных коммуникаций лежит грамотная организация процесса, то есть, в первую очередь, важны компетенции и талант руководителя, а правильно выбранный инструмент служит хорошим помощником.