Анна Мережко: «HelpDesk – не просто поддержка»

Анна Мережко: «HelpDesk – не просто поддержка»

HelpDesk Финансовой Группы Лайф является единой точкой входа для 20 000 сотрудников банков Группы, доступен круглосуточно во всех регионах присутствия организации, обрабатывает запросы пользователей, поступающие через 4 различных канала связи. Построенная по централизованной модели служба поддержки постоянно развивается, имея целью объединить работу внутренних подразделений, перейти на новый уровень исполнения задач, стандартизировать технологический цикл и превратиться в результате в Service Desk Нового Поколения.

Движение к этой цели связано с прохождением определенных этапов становления службы, а потенциал развития закладывался с момента ее основания.

HelpDesk ФГ Лайф – как все начиналось

Проект по созданию единой службы технической поддержки HelpDesk в Финансовой Группе Лайф стартовал в конце 2005-начале 2006 гг., поскольку после создания Группы в этом возникла насущная необходимость. На первом этапе был организован отдел по приему и первичной обработке обращений от сотрудников банка, а в январе-феврале 2006 г. сотрудники HelpDesk начали тестовую обкатку процесса и схем поддержки. Проведенные исследования показали, что оптимальным местом фактического расположения Отдела поддержки пользователей (ОПП) с точки зрения доступности трудовых ресурсов следует выбрать один из регионов Поволжья. Так была создана так называемая первая линия HelpDepsk.

По результатам оценки работы первой линии в мае 2006 г. было принято решение о создании второй линии поддержки, которая, в отличие от первой, кроме приема, обработки и адресации обращений, могла решать стандартные задачи, такие как настройка рабочего места и базовая настройка программ для оптимизации работы сотрудников, подключение принтера и сканера, консультации по работе банковского ПО и др. Организация второй линии позволяла снять нагрузку с разработчиков и администраторов информационных систем (ИС), переложив большую часть задач на вторую линию.

Изначально вторая линия была сформирована в Москве, но поскольку нагрузка и функционал HelpDesk росли день от дня, как и сама Финансовая Группа Лайф, одним из ключевых этапов становления службы стал перенос второй линии поддержки в регион в 2009 г. Как мы и предполагали, это принесло свои результаты: работая бок о бок, сотрудники HD стали более эффективными, поскольку работа в HelpDesk – это, прежде всего, работа в команде.

Централизация обращений

Сегодня Финансовая Группа Лайф объединяет несколько банков, которые стали ее частью в течение последних десяти лет. Стремительный рост организации требовал не только единоразовой настройки централизованного процесса поддержки пользователей, но и постоянной его доработки с целью оптимизации затрат и повышения экономической эффективности службы.

Сегодня структура Отдела поддержки пользователей выглядит следующим образом: в нем работают 36 сотрудников, 12 из которых входят в первую линию приема и обработки обращений, а остальные – во вторую.

В своей работе сотрудники HD руководствуются SLA (сервисные соглашения) на всю Группу, заключенными между бизнесом и владельцами процессов (кураторами той или иной ИС) и теми параметрами, которые заложены в SLA.

Текущая структурная и организационная модель построения HelpDesk, а также схема взаимодействия с бизнесами не является окончательной, но неизменной основой всех трансформаций службы является централизованный подход и требование к росту эффективности.

При этом становление и переход от неформальных связей к централизованной системе обращений в ИТ через HelpDesk в том виде, как он устроен сейчас, протекали негладко и небыстро. До создания Отдела сотрудники Финансовой Группы чаще всего обращались в ИТ через того сотрудника, с которым были знакомы. Последствия таких «обращений» были налицо: обращения терялись, тратилось время на общение по телефону, и, как результат, снижалась производительность. Мы потратили немало усилий на работу с сотрудниками Группы (клиентами HD), чтобы сломать сложившуюся систему. Для этого, в частности, доносили до них плюсы нового способа обращения, такие как 100% регистрация обращений, экономия времени на поиски исполнителя иналичие единого почтового адреса и телефонного номера, простых для запоминания.

Кроме этого, мы проводили личные беседы с руководителями среднего звена, стремились позиционировать Отдел как оперативного помощника и т.д.

Постепенно ситуация менялась и переходила в русло, удобное и ИТ, и пользователям. Это позволило сделать работу HelpDesk максимально эффективной: произошло перераспределение задач, при котором разработчики и администраторы были освобождены от решения стандартного рода функций (базовые настройки ПО, подключение периферийных устройств, консультации по работе в программах). В результате они сосредоточились на оптимизации и разработке ПО, в то время как HelpDesk стал заниматься приемом и решением несложных задач. Также в помощь сотрудникам мы выработали правила обращения и создали шаблоны по регистрации стандартных обращений и сценарии их обработки.

В настоящее время у нас есть несколько способов обращения в Отдел поддержки пользователей, которые гарантируют высокую степень доступности HD и предоставляют свободу выбора:

• 1.​ Телефон (внутренний и федеральный);

• 2.​ E-mail (внешний и внутренний, специальная кнопка в Lotus Notes);

• 3.​ Web-приложение системы OmniTracker;

• 4.​ Мобильное приложение «Лайф HelpDesk».

Росту эффективности службы способствовало не только централизация и омниканальность способов обращения, но и введение системы KPI и измерения производительности.

Показатели эффективности

Основная роль обеспечивающих подразделений – первоклассная поддержка бизнес-процессов, поэтому наряду с введением KPI по бизнес-подразделениям были обозначены KPI и для сервисных служб. Отдел поддержки пользователей имеет ряд KPI, выработанных на основе совокупностей интересов и потребностей бизнес-подразделений, которых, в первую очередь, интересуют сроки и качество выполнения работ. Поэтому KPI HelpDesk привязаны к % доступности службы по телефону, % соответствия установленному времени реакции (отрезок времени от момента поступления обращения до момента назначения ИТ-специалиста, который будет заниматься решением), % соответствия установленному времени решения (отрезок времени от момента поступления обращения до момента его выполнения) и % соответствия оценок подтверждения факта выполнения обращения (выше среднего при использовании десятибалльной шкалы).

Все KPI HelpDesk привязаны к параметрам SLA.

Инструмент поддержки

Эффективность работы службы поддержки зависит, несомненно, и от используемого инструментария. Первоначально инструментом поддержки HelpDesk ФГ Лайф была База данных Lotus Notes, которая содержала запросы от сотрудников, отражала их текущий статус и ответственного исполнителя. Поначалу она успешно выполняла свои функции, однако со временем стали проявляться недостатки. Например, задержка в обмене информации между серверами на разных территориях офисов Финансовой Группы приводила к временной потере информации. Поэтому мы приняли решение о замене инструмента поддержки сервиса услуг. Им стал OmniTracker – продукт компании OmniWay. Эта программа представляет собой своего рода конструктор, с помощью которого можно реализовать все потребности и запросы, требуемые для функционального и продуктивного управления инцидентами. Кроме улучшения процесса обработки обращений сотрудников, OmniTracker позволяет собирать более подробную и точную статистику по количеству обращений, времени реакции, решения и многим другим параметрам, вести базы данных (например, база конфигурационных единиц). В ОТ настроены технологические карты, в соответствие с которыми обращение пользователей после обработки первой линией HelpDesk попадает на группу ответственных сотрудников для решения.

Поскольку в ФГ Лайф большое значение придается уровню удовлетворенности внутренних и внешних клиентов, а одним из основных драйверов лояльности пользователей является возможность обращения в службу поддержки посредством разных каналов. Поэтому в этом году мы предоставили сотрудникам возможность подать заявку в HelpDesk при помощи удобного мобильного приложения.

Мобильное приложение «Лайф HelpDesk»

Мобильное приложение «Лайф HelpDesk» значительно упрощает коммуникации сотрудников со службой поддержки. В силу специфики работы многие сотрудники Группы очень мобильны: часто ездят в командировки, на выездные мероприятия, в таких случаях мобильное приложение выручит всегда. Нет ничего проще, чем создать там заявку, приложив фотографии ошибок и указав минимально необходимые данные о себе и сути проблемы, и отправить в HD. В приложении также предусмотрены возможности звонка в HelpDesk, просмотра хода выполнения и истории своих заявок непосредственно с экрана смартфона. Этот сервис, конечно, не заменяет основные способы обращения (телефон, почта), но создает дополнительные удобства для пользователей.

«Лайф HelpDesk», несмотря на свою простоту, элегантно (выполнено в бренде Финансовой Группы) и самодостаточно. Стоит отметить, что с момента возникновения идеи приложения до ее реализации прошло всего два месяца. Сначала было написано приложение на платформе Android, а после для iOS.

BYOD-концепция и HD

Финансовая Группа Лайф не ставит перед собой цели стимулировать использование сотрудников собственных устройств на работе, тем не менее, как показывает практика, такой подход для многих удобен. Находясь в командировках или на встречах и мероприятиях, сотрудники часто предпочитают проверять рабочую почту и использовать некоторые другие сервисы на своих мобильных телефонах или планшетах.

Поэтому HelpDesk также осуществляет настройку личных устройств (ПК, ноутбуков, смартфонов) для полноценной работы внутренних банковских приложений. Поскольку работа нашего Отдела носит дистанционных характер поддержки, такого рода запросы носят, как правило, консультационный характер (общение по телефону, отправка инструкций). Безусловно, это сложнее, чем обычное подключение к сотруднику в офисе для самостоятельной настройки. Не всегда в наших силах помочь удаленно, но в таких случаях на помощь приходят местные ИТ-специалисты на территориях (сотрудник приезжает по возможности до ближайшего офиса, где есть ИТ-специалист, который на месте поможет настроить/устранить ошибки).

Не стоит забывать о том, что этот процесс невозможен без участия службы информационной безопасности. Политиками безопасности ФГ это разрешено, но контролируется. В случае если сотрудник хочет использовать свой личный ПК как корпоративный с наличием доступа к домену и банковским системам, его ПК должен полностью соответствовать стандартам безопасности, принятым в ФГ.

В целом, можно сказать, что BYOD-концепция – это не «дыра в безопасности», но она требует должного развития уровня информационной безопасности компании, а именно наличия средств ограничения и контроля, процессов мониторинга и реагирования на возможные инциденты.

Будущее HelpDesk

В ближайшей перспективе HelpDesk ФГ Лайф ожидают определенные качественные изменения. Мы стремимся к уменьшению времени простоев по всей Финансовой Группе – как результат, это будет способствовать повышению производительности наших клиентов. Уже сейчас мы движемся в этом направлении: у нас появились инцидент-менеджеры, ответственные за максимально быстрое возобновление работы пользователей при массовых сбоях.

Следуя этим целям, мы ожидаем, что в ближайшем будущем HD Группы Лайф перейдет на новую ступень эволюции – Service Desk Нового Поколения.