Сервис-менеджмент – что это?

Интересным  вопросом озадачился я на втором десятке лет работы в этой теме. Ведь как же получается. Уже несколько лет, как издан ITIL v.3. Уже отшумели конференции о том, что же в нем нового, а многие хорошие идеи, изложенные в версии 3 так и продолжают быть не известными широкой аудитории ИТ-руководителей. Как же так? Почему же «Cтратегия сервисов» и «Дизайн сервисов» остаются для многих еще не раскрытыми книжками? Как же весь мир признает важность и актуальность ITIL и, что и мы, кстати, успешно делаем, а нам в России на практике это новое оказывается не очень то и нужно?!

Ответ пришел неожиданно. Пришел через вопрос – а знаем ли мы в России вообще, что такое сервис? Ощущаем ли мы его? Вроде бы индустрия сервиса вокруг нас – кафе, рестораны, гостиницы, транспорт, телефонная связь, ЖКХ в конце концов. Но так ли много вокруг нас услуг, о которых мы с восторгом говорим: «Вот это сервис!», и хотим рассказать про это другим?

Увы, таких случаев единицы. Возьмем нашу жизнь – кинотеатры, гостиницы, детские садики. В рамках развития инфраструктуры городов власти занимаются их развитием. Ну и прекрасно. Хотя нет. Развитием «сферы услуг» власти занимаются, имея ввиду опять же, в основном, инфраструктуру и забывая потребителя. Вот и имеем мы в результате «гостиницы» и «детские садики», разработанные кем-то, зачастую слабо задумывавшимся о том, чтобы они были не просто нужны, но и удобны для нас.

Как же мы можем заниматься «стратегией» или «дизайном» чего-то, что мы не очень хорошо ощущаем в нашей жизни?!Реально ли, это невидимое использовать и внедрять в ИТ? Как разрабатывать стратегию непонятного?! И еще просить у бизнеса деньги на нее? Не повторить бы путь поэта Бездомного из «Мастера и Маргариты», только идущего теперь по улицам в центральный офис уже с книжками «ITIL v.3» у груди…

Мы просто все еще не видим настоящего примера сервиса вокруг нас! Мы не ощущаем смысла этого понятия.Все еще мало примеров, когда сервис разрабатывался бы, видя потребителя и делая сервис приятным для него, таким, чтобы он хотел и был бы рад использовать этот сервис! А ведь смысл сервиса – именно в его ценности, удобстве и полезности, и это именно тот подход, который используется во всем мире – от потребителя, а не от инфраструктуры.

Хорошо, что ITIL v.2 эта участь миновала. Но причина проста – в словосочетании сервис-менеджмент мы увидели, прежде всего, МЕНЕДЖМЕНТ. ITIL v.2 позволил нам разобраться в вопросах менеджмента в своих компаниях. Позволил на практике реализовать то самое «процессное управление», необходимость которого известна уже давно, но реализация в ИТ оставалась во многом загадкой. Результатом стала реальная управляемость служб эксплуатации и поддержки, прозрачность и контроль ресурсов и т.д. 

Это был важный шаг, который можно назвать Глава 1:  «Сервис-МЕНЕДЖМЕНТ». Но во всем мире на первый план все более выходит Глава 2 под названием «СЕРВИС-менеджмент», из которой каждый день должен быть понятен ответ на вопрос «В чем ценность ИТ?».

«Вот я и думаю, а зачем?» (цитата из фильма «О чем говорят мужчины»). Может ничего не делать? Да, мы не понимаем пока до конца, что такое сервис.  Может он нам и не нужен? Но когда мы входим в номер гостиницы, то мы не только ждем, что там будет тепло, сухо и будет кровать. Нам еще важна обстановка! И, если это летний отдых, то хорошо бы иметь вид на море. А если это деловая поездка, то был бы полезен рабочий стол и особо важен хороший интернет. А еще нужны кафе и ресторанчики и разные дополнительные услуги, и они также отличаются в зависимости от того едем ли мы на отдых или по работе.

Нам чаще всего нужно больше чем то, что мы спрашиваем. У нас просто нет времени все подробно рассказывать поставщику услуг. Значит, он должен не просто ориентироваться на клиента, а понимать его и предугадать, что ему на самом деле нужно помимо того, что он спрашивает. И если мы получаем то, что реально хотим, а не только то, что спрашиваем, мы говорим «Вот это сервис!» И рассказываем об этом своим друзьям!

Чтобы предоставлять такие услуги надо целенаправленно думать о потребителе и ценности, создаваемой для него каждый день. Не похоже ли это на то, что бизнес ждет от ИТ?Нужен ли сервис-менеджмент – это вопрос, а то, что создание и предоставление ИТ ценности необходимо, причем ежедневно, я думаю, ни у кого не вызывает сомнения!

Но есть и другая причина. Выражение «мир меняется», стало уже притчей во языцех. Но это и реалии: iPad показывает как электронные сервисы могут быть полезными и удобными, множество жителей, по крайней мере, крупных городов, заказывают электронные билеты, наши дети общаются «вКонтакте» больше чем в школе и во дворе. В этих условиях ни одна ИТ-организация не может работать как 10 лет назад, не может по-прежнему только лишь обеспечивать работу текущих систем и "классическую" поддержку пользователей (позвонили–ответили).

Говорят, что развитие останавливается, если нет конкуренции. Но конкуренция есть и наш главный соперник (конкурент) – время. Именно его надо побеждать! Иначе мы не решаем наши профессиональные задачи! Иначе мы не идем в ногу со временем, не создаем новые реалии, и неминуемо отстаем от других.

Нет, я не думаю, что в ближайшем времени ИТ-директора начнут писать «Сервисные Стратегии» в своих компаниях, но то, что над «Стратегией Создания Ценности» должен думать ИТ-руководитель, а может быть оформлять мысли и в виде небольшого документа для себя самого, я уверен! А ведь это одно и тоже, но переведенное на наш родной русский язык! И пусть в реальности документы продолжают называться «Перспективный план развития ИТ» и т.д., но эти планы должны быть изложены таким образом, чтобы в названиях, целях, задачах и, особенно, способах реализации невидимым, но очень ясным образом проступала ежедневная ценность для каждого, читающего документ, руководителя бизнес-направления. А это ничто иное, как «Сервисная стратегия», начинающаяся «снизу», представленная в виде «молекул», несущих каждый день пользу потребителям ИТ  и уходящая «наверх», в названия «высоких документов». И даже если мы пока не называем это «Сервисной стратегией» мы все равно говорим о том же – о «Стратегии создания ценностей». А без осознания «Стратегии Создания Ценности» у ИТ-руководителя нет будущего. Согласны?